Internet-Provider-Kundenbarometer 2019: Wie zufrieden sind Kunden mit ihrem Internet-Provider?

Sind Sie unzufrieden mit Ihrem Internetanschluss? Wünschen Sie sich von Ihrem Provider eventuell etwas mehr Speed, einen besseren Kundenservice oder schlicht und einfach einen leistungsfähigeren Modem-Router? 

Dann sollten Sie die folgenden Seiten aufmerksam lesen, denn wir haben 1409 Kunden der größten Breitbandprovider in Zusammenarbeit mit dem Fachinstitut für Telekommunikation (FifT) zu den subjektiven Erfahrungen mit ihren Internetanbietern befragt und die Antworten ausgewertet.

 Die Zufriedenheit der Kunden stellen wir dabei mithilfe des sogenannten WPS (WEKA Promoter Score) auf Basis fünfstufiger Noten zwischen sehr gut und sehr schlecht dar. Sind 100 Prozent der Kunden zufrieden, führt das zu einem WPS von 200. 

Sind dagegen 100 Prozent der befragten Personen unzufrieden, liegt der Score bei -200. Ein ausgeglichenes Ergebnis zwischen negativen und positiven Bewertungen führt zu einem Score von 0.

Wer bietet das beste Gesamtpaket? 

Aus eigener Erfahrung werden Sie wissen, dass die Qualität eines Internetproviders nicht nur von der Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit des Anschlusses abhängt. Wir haben die Kunden daher recht detailliert auch zu diversen anderen Aspekten befragt, die bei der Bewertung des Providers eine Rolle spielen. Dazu gehört neben der Innovationskraft, der Preisgestaltung und der Hard- und Software vor allem auch der Kundenservice.

Mit steigenden Kundenzahlen und wachsendem Kostendruck liegt in diesem Bereich bei vielen Unternehmen aus allen Branchen so einiges im Argen. Wir waren daher beispielsweise daran interessiert, ob bereits beim ersten Kontakt mit dem Kundendienst eine konkrete Problemlösung gefunden werden konnte oder mehrere Anläufe nötig waren. 

Die Qualität der Antworten des Kundendienstes ließen wir ebenso bewerten wie deren Schnelligkeit. Auch die Freundlichkeit der Mitarbeiter floss in die Auswertung ein. Unterm Strich errechnen wir in der Kategorie Kundenservice dann eine Gesamtnote, die sich aus den diversen Einzelbewertungen der jeweiligen Kategorie zusammensetzt. 

Auf gleiche Weise ermitteln wir auch das Gesamtergebnis der Befragung. Zugrunde liegen dort sämtliche Einzelergebnisse der diversen Kategorien. Nachdem im Vorjahr 1&1 mit einem Gesamtergebnis von 96 gewann, konnte das Unternehmen den Titel erfolgreich verteidigen. Der Score ist mit 99 sogar noch ein wenig besser geworden ist. 

Platz zwei geht mit nur einem Punkt Rückstand an die Telekom. Wie im Vorjahr landete Telefónica/ O2 nur auf dem fünften und damit letzten Rang, doch ist der Rückstand zum Rest des Feldes deutlich geschrumpft. Die größte Baustelle dieses Anbieters ist den Ergebnissen unserer Befragung zufolge wie im Vorjahr der Kundenservice.