Kundenbarometer: Der beliebteste Internet-Provider

Diverse Internetprovider kämpfen um die Gunst der Kunden. Der eine verspricht einen etwas günstigeren Tarif, der zweite etwas mehr Geschwindigkeit und der dritte wirbt mit zusätzlichen Features oder besonders guter Hardware. Das Angebot ist mithin ebenso unübersichtlich wie schwer miteinander vergleichbar. Ein weiteres Problem: Eine bestimmte Datenrate zu versprechen, ist eine Sache, diese Leistung regelmäßig zu erfüllen jedoch eine vollkommen andere. 

Der potenzielle Neukunde muss folglich den Werbeversprechen der Anbieter glauben, eine andere Wahl hat er selten. Und entpuppt sich ein Angebot später als Blender, sind Enttäuschung und Ärger vorprogrammiert, weil ein Wechsel vor Ende der Vertragslaufzeit oft gar nicht oder nur unter größten Schwierigkeiten möglich ist. 

Da neutrale Informationen zum Thema nur schwer zu finden sind, haben wir uns 2016 entschlossen, Deutschlands Internetprovider mithilfe einer umfangreichen Kundenbefragung auf Ihre Qualität zu testen. Und nun, ein Jahr später, starten wir mit der Neuauflage des Providertests in den Sommer. Wieder suchten wir eine Antwort auf die Frage: Wer ist der beste Internetprovider des Landes?

Unser Testverfahren

Insgesamt wurden im Rahmen unserer repräsentativen Studie mit dem Marktforschungsunternehmen Research Now 1284 Providerkunden in Deutschland, 353 in der Schweiz und 373 in Österreich nach den Erfahrungen mit ihrem jeweiligen Internetprovider betragt. Diese Befragung fand im Februar 2017 statt. Die meisten der jeweils 14 Fragen konnten die Kunden mit einer von fünf Noten zwischen „sehr gut“ und „schlecht“ bewerten. In die Prozentbewertung floss ausschließlich die addierte Anzahl der Noten „sehr gut“ und „gut“ ein. Ein Beispiel: Vergaben 27 Prozent die Note „sehr gut“ und 35 Prozent ein „gut“, beträgt der ermittelte Wert in dieser Kategorie  62 Prozent.

 Im Mittelpunkt unserer Befragung standen die Themenschwerpunkte Technik und Service sowie der generell Gesamteindruck. Im Technikbereich ging es dabei um Fragen hinsichtlich Geschwindigkeit und Datenrate, um die Gesprächsqualität etwa bei Skype, um die Qualität der vom Provider zur Verfügung gestellten Hardware und die generelle Stabilität und Zuverlässigkeit des Netzes. Gefragt war ausdrücklich stets nach dem subjektiven Empfinden der Kunden und nicht nach eventuell gemessenen Werten.

In der Fragerunde zum Thema Service konnten die Kunden die Erfahrungen mit dem Kundensupport ihres Anbieters bewerten, sofern sie diesen in Anspruch genommen haben. Bewertet wurden hier unter anderem die Geschwindigkeit und Qualität der Antworten und auch die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Der dritte Fragenkomplex schließlich drehte sich um die generelle Zufriedenheit mit dem eigenen Anbieter, um das Image und auch darum, ob man auch zukünftig bei diesem Anbieter bleiben oder zu einem anderen wechseln will. Der Gesamtwert wurde schließlich aus den Ergebnissen der drei Fragenkomplexe ermittelt, die jeweils zu einem Drittel in das Gesamtergebnis einflossen.