Worauf Unternehmen bei mobilen CRMs achten sollten

Der Trend zum mobilen CRM ist ungebrochen. Laut den Marktforschern von IDC werden bis Ende 2013 weltweit rund 35 Prozent aller Arbeitskräfte zur Kategorie "Mobile Worker" zählen. Mit der wachsenden Anzahl mobiler Mitarbeiter und Home-Office-Arbeiter sowie zunehmend flexiblen Arbeitszeiten steigt der Bedarf an mobilen Access-Points zum CRM-System der Unternehmen stark an.

Alle relevanten Informationen beim Kundenbesuch vor Ort greifbar zu haben, ist für den Außendienst ein immenser Vorteil. Ob Vertriebsmitarbeiter von Industriebetrieben oder Finanzdienstleistern, Pharmareferenten oder Servicetechniker: Sie alle profitieren vom mobilen Zugriff auf das CRM-System ihres Unternehmens, vom Zugriff auf das gebündelte Wissen über den Kunden, seine Bedürfnisse und seine Historie. Auch Aufträge und Besuchsberichte sofort erfassen zu können, gehört zu den Vorzügen mobiler CRM-Systeme.

Einfach und intuitiv

In Zeiten, in denen wir stets online verfügbar sind, wird der mobile Zugriff auf das CRM-System schon fast zur Selbstverständlichkeit. Für Mitarbeiter, die privat ohnehin gewohnt sind, Smartphones oder Tablets zu nutzen, ist es nur naheliegend, mit den neuen, komfortablen Endgeräten auch in ihrem beruflichen Alltag umzugehen.

Keine Frage: mobiles CRM steigert die Effizienz im Außendienst. Überall, wo es einen schnellen Zugriff auf CRM-Daten braucht, wo Daten schnell gefunden oder auch erfasst werden müssen und wo vielleicht sogar eine digitale Signatur mittels Touchscreen benötigt wird, ist mobiles CRM die Lösung.

Mobile CRMs für den Außendienst

Die neuen Endgeräte sorgen derzeit für einen Paradigmenwechsel: weg vom Laptop hin zum Tablet. Das iPad von Apple ist schon so etwas wie der de-facto- Standard unter den Business-Tablets. Nicht von ungefähr. Touch Devices sind nicht nur leichter und komfortabler, sie überzeugen im Idealfall - wie beim iPad - auch mit einem besonders nutzerfreundlichen Bedienkonzept. Und mobiles CRM verlangt genau das: Einfachheit.

Eine mobile CRM-Anwendung muss so intuitiv wie möglich bedienbar sein. Der Außendienstmitarbeiter muss schnell und mit einem Minimum an Aufwand zu den Informationen kommen, die für seine Aufgabe relevant sind. In der mobilen Applikation geht es sogar ausdrücklich darum, auf funktionalen Ballast zu verzichten und die Anwendung auf wesentliche Funktionen und Prozesse zu reduzieren.

Konzentration aufs Wesentliche

Durch die Datenabfrage und -eingabe in Echtzeit vor Ort steigt die Datenqualität - die Wahrscheinlichkeit, dass bei der nachträglichen Erfassung besprochene Punkte vergessen werden, verringert sich deutlich. Eine fehlerhafte Zuordnung von Daten wird durch die direkte Eingabe weitgehend vermieden. Da administrative Tätigkeiten, wie die Erstellung von Besuchsberichten entweder direkt beim Kunden oder während anfallender Wartezeiten (Flughafen, Zug, Taxi) erledigt werden, entfällt am Abend der Weg ins Büro, und es entsteht gleichzeitig mehr Freiraum für strategisch-planerische Tätigkeiten.

Für die Konzentration auf das Wesentliche spielt auch der Formfaktor der Endgeräte eine Rolle: Der Bildschirm des Tablets ist kleiner als ein herkömmlicher Monitor, und der Bildschirm eines Smartphones ist natürlich noch kleiner. Das Gebot der funktionalen Konzentration ergibt sich da fast von selbst.

Mobile CRM-Applikationen wie das eigens für das iPad konzipierte CRM.pad von update etwa, konzentrieren sich auf das Wesentliche und schöpfen dabei zugleich die Vorteile des benutzerfreundlichen iPad-Bedienkonzeptes voll aus. Mithilfe einer kontextbezogenen Navigation und umfassend individualisierbarer Bereiche stellen moderne mobile CRM-Apps Prozesse und Daten genauso dar, wie der Nutzer sie in seinen spezifischen Prozessen individuell benötigt.

Rollen und Prozesse abbilden

Einfach bedienbar und besonders effizient wird eine mobile CRM-Applikation auch dadurch, dass sie dem konkreten Bedarf eines Unternehmens gerecht wird. Branchenspezifisches CRM ist da immer im Vorteil. Unternehmen erwarten heute mobile CRM-Lösungen, die Rollen und Prozesse abbilden und die Tools bereitstellen, die in der Branche benötigt werden.

Für einen Vertriebsmitarbeiter kann die CRM-App auf dem Tablet ein Präsentationswerkzeug sein, während für den Servicetechniker die Kamera in seinem Smartphone zur Schadensdokumentation dient, die dann gleich im zentralen CRM-System hinterlegt wird. Anpassbarkeit und Flexibilität einer mobilen CRM-Applikation sind für die meisten Unternehmen ebenfalls wichtige Kriterien.

Eine branchenspezifische Applikation minimiert zwar den Customizing-Aufwand und sorgt dafür, dass die Lösung schnell produktiv wird, aber je einfacher die Applikation dann noch auf den ganz individuellen Bedarf eines Unternehmens anpassbar ist, umso besser. Im Idealfall sind Masken, Felder und Datenbereiche durch den Administrator des Unternehmens jederzeit sehr frei konfigurierbar. Auch dadurch lässt sich gewährleisten, dass Mitarbeiter aus Sales, Marketing oder Service mit einer eigenen mobilen Lösung arbeiten, die den Erfordernissen ihrer jeweiligen Rolle optimal Rechnung trägt.

Native App oder Webanwendung?

Je nach Einsatzszenario spielt bei der Wahl der mobilen CRM-Lösung auch das Kriterium der Offline-Fähigkeit eine entscheidende Rolle. Grundsätzlich lässt sich mobiles CRM in Gestalt einer Weblösung oder durch eine native App realisieren. Eine Weblösung greift auf das Core-System in Echtzeit zu, benötigt dafür aber eine Internetverbindung. Eine native App hat dagegen den Vorzug, auch an Orten ohne Netzabdeckung zur Verfügung zu stehen.

Man arbeitet dann mit einer lokalen Datenbank und replizierten Daten, die bei der nächsten Online-Verbindung automatisch wieder mit dem Core-System synchronisiert werden. Wenn Außendienstmitarbeiter oft an Orten ohne gute Netzabdeckung im Einsatz sind, etwa in ländlichen Gebieten, auf größeren Baustellen, in weitläufigen Produktionsanlagen, oder wenn der Pharmareferent seinen Zugang zum Mobilfunknetz im Krankenhaus ausschalten muss, dann ist die Offlinefähigkeit natürlich unverzichtbar.

Dies hat auch Konsequenzen bei der Wahl des Endgerätes. Eine webbasierte mobile CRM-Lösung ist vom Endgerät nahezu völlig unabhängig, während mobile Applikationen mit Offline-Fähigkeit immer geräte- beziehungsweise betriebssystemspezifisch sind. Verfolgt ein Unternehmen eine Politik des Bring Your Own Device, ist eine Webapplikation im Vorteil. Wollen Unternehmen dagegen ein Tablet als mobiles Endgerät, ist dies meist eine zentrale Entscheidung - oft für das iPad, das beliebteste Business-Tablet.

Wenn ein Unternehmen sich für das iPad als Endgerät entscheidet, ist es gut beraten, eine mobile CRM-App zu wählen, die das komfortable iPad-Bedienkonzept wirklich ausschöpft. Bei vielen Unternehmen zeichnet sich heute schon ab, dass das Tablet den Laptop im Außendienst völlig verdrängen könnte. Besuche vorbereiten, Kontaktdaten pflegen, Berichte erstellen - so einfach und effizient wie möglich: Für mobiles CRM auf Touch Devices gibt es im Außendienst viele gute Gründe.