Kundenkontakte pflegen mit der richtigen Software

Die Konkurrenz ist in Zeiten zunehmender Digitalisierung häufig nur noch einen Mausklick entfernt. Das erschwert die Neukundengewinnung ebenso wie die Kundenbindung. Organisierte Kundenbetreuung über alle Abteilungen wird da immer öfter zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor. Doch gerade in kleinen und mittleren Unternehmen wird dieses Potenzial gerne unterschätzt oder im hektischen Alltagsbetrieb schlicht vernachlässigt. Vielfach liegen Kundendaten verteilt in Excel-Tabellen, Buchhaltungsprogrammen und Marketingsystemen, ohne untereinander verknüpft und für alle Verantwortlichen zugänglich zu sein.​

Wer ein professionelles Adress- und Kontaktmanagement betreibt, verschafft sich jedoch einen Wettbewerbsvorteil, und zwar nahezu unabhängig von Branche und Betriebsgröße. Routineabläufe werden automatisiert, die Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen vereinfacht. In einer Kontakthistorie sind alle Aktionen und Dokumente, die mit einem Kunden in Verbindung stehen, gespeichert und für jeden Nutzer zugänglich. Features wie umfangreiche Recherche-, Selektions- und Reporttools erleichtern überdies die Arbeit für Marketing und Vertrieb. Benötigt man ausgewählte Adressdaten für andere Softwareprodukte oder externe Dienstleister, zum Beispiel für das Dialogmarketing, können die Programme diese in verschiedene Dateiformate exportieren.​

Bei der Einführung eines neuen Systems werden vorhandene Daten importiert, auch aus unterschiedlichen Quellen. Assistenten erleichtern dabei die Arbeit und sorgen für eine Prüfung auf Dubletten und Anpassung an ein einheitliches Format.​

Unerreichbare Adressaten 

Ein weiteres Problem in vielen Betrieben ist, dass es den Adressbeständen an Aktualität mangelt. So hat eine Studie der Deutschen Post zur Kundendatenqualität 2015 in zehn ausgewählten Branchen ergeben, dass im Schnitt 14,2 Prozent der Adressen unzustellbar gewesen wären. So etwas führt im privaten Bereich vielleicht einmal zu Problemen bei der Organisation eines Klassentreffens. Für Firmen dagegen geht es um bares Geld, wenn etwa aufwendige Marketingaktionen teilweise ins Leere laufen, weil viele der Adressaten umgezogen sind oder sich Unternehmensdaten geändert haben. Zu guter Letzt können Adressmängel wie eine unkorrekte Anrede oder Fehler im Namen den Kunden verärgern und der Konkurrenz einen Vorteil verschaffen.​

Adressmanagement oder CRM? 

Eigentlich steht der Begriff Customer-Relationship-Management (CRM) für ein System, das alle kundenbezogenen Prozesse im Unternehmen einbezieht und steuert.​

Allerdings bieten viele Adressmanager bereits eine umfangreiche Ausstattung für Marketing, Service und Vertrieb, während so manches als CRM bezeichnetes Tool über kaum mehr als eine einfache Adressverwaltung verfügt. Empfehlenswert ist daher, den Bedarf an Funktionen im eigenen Betrieb zu erörtern und mit den Angeboten abzugleichen. Für eine erste Prüfung in der Praxis stellen die Anbieter kostenlose Testversionen zur Verfügung.​

Interner Server oder Cloud? 

Neben Funktionsumfang und Preis unterscheiden sich die Systeme in der Art der Datenspeicherung und -bereitstellung. Serverbasierte Programme erfordern zusätzliche Investitionen in Hardware und IT-Dienstleistungen. Dafür bringen sie den Vorteil der absoluten Datenhoheit und Unabhängigkeit, außerdem ist grundsätzlich die Integration weiterer vorhandener Unternehmenssoftware wie etwa Microsoft Office möglich.​

Bei Cloud-Lösungen stellt ein externer Anbieter Anwendung und Daten gegen eine laufende Gebühr über das Internet bereit. Die Verantwortung für Verfügbarkeit und Sicherheit liegt bei ihm und verursacht keine zusätzlichen Kosten. Dafür ist ein hohes Maß an Vertrauen in den Betreiber notwendig, da dieser die wertvollen Datenbestände bei sich lagert. Aus datenschutzrechtlichen Gründen sollten dessen Server deshalb auch innerhalb der EU, am besten in Deutschland, stehen.​

Combit Address Manager 

Der Combit Address Manager 18 stellt drei verschiedene Ansichten zur Verfügung, von denen eine stark an MS Outlook angelehnt ist. Felder in Datensätzen sind per Drag-and-Drop schnell hinzugefügt und entfernt. Schnittstellen zu Word und Outlook oder Thunderbird ermöglichen die direkte Ausgabe von frei gestalteten Briefen und E-Mails. Auch ganze Werbekampagnen mit mehrstufiger Selektierung und Filterung der Adressen sind im Handumdrehen erstellt, ohne das Programm verlassen zu müssen. Mit einer separat zu erwerbenden Notebook-Lizenz ist eine alternierende Offline-Nutzung mit vollem Funktionsumfang und anschließendem Datenabgleich möglich. Ist der Web-Access-Server installiert, kann mit einer speziellen Web-App von Mobilgeräten aus auf den Datenbestand zugegriffen werden.​

Unternehmen, denen der Address Manager nicht oder nicht mehr genügt, bekommen bei Combit auch ein ausgewachsenes CRM-System. Hier lassen sich alle betrieblichen Abläufe einbinden, von der Buchungsverwaltung über die Faktura bis zum Warenwirtschaftssystem. Je nach Anforderung gibt es verschiedene Preis- und Lizenzmodelle. Wer vom Address Manager umsteigen möchte, kann von speziellen Wechselangeboten profitieren.​

Cobra Adress Plus 

Ebenfalls an MS Office lehnt sich das Design von Cobra Adress Plus an. Das Programm ist einfacher gehalten als der Combit Address Manager, dennoch ist es ein leistungsfähiges Produkt, und es gibt auch hier etliche Anpassungsmöglichkeiten. Serienbriefe bzw. -mails sind dank Word- und Outlook-Integration nach wenigen Mausklicks versandbereit.​

An verschiedene Schnittstellen lassen sich zudem betriebswirtschaftliche Programme anderer Hersteller anbinden, beispielsweise​ Lexware. Ein Zugriff über mobile Geräte ist nicht möglich. Für den Fall, dass ein größerer Funktionsumfang benötigt wird, gibt es auch bei Cobra CRM-Lösungen. Sie bieten Vertriebsprozess- und unternehmensweites Terminmanagement, automatische Vorgangsverwaltung mit Ticketsystem, zusätzliche Report-Tools und einiges mehr. Für die CRM-Produkte bietet das Unternehmen zudem Apps für den Zugriff von Mobilgeräten aus.​

Centralstation CRM 

Anders als der Name vermuten lässt, handelt es sich bei Centralstation CRM nicht um ein ausgewachsenes CRM-System, sondern eher um ein webbasiertes Kontaktmanagement mit Termin- und Aufgabenplanung sowie Angebotsverwaltung. Dafür ist es preisgünstig, einfach in der Bedienung und leicht in den Workflow zu integrieren. Die Daten liegen auf dem Cloud-Server des Anbieters und können von jedem internetfähigen Endgerät aus abgerufen werden.​

Salesforce CRM 

Einiges mehr an Funktionen bietet Salesforce. Je nach gebuchtem Paket gibt es hier alles von der erweiterten Kontaktverwaltung für kleine Teams bis zum umfassenden CRM-System mit zahlreichen Management- und Reporting-Tools für Marketing, Service und Vertrieb. Auch hier sind die Daten intern und extern über das Internet zugänglich. Salesforce ist allerdings verhältnismäßig teuer und lohnt daher nur für Betriebe, welche die umfangreichen Funktionen wirklich benötigen.​

Alle Empfänger erreichbar: Adressen online auf Fehler prüfen lassen 

Damit teure Marketingaktionen die gewünschten Empfänger erreichen und sie auch richtig ansprechen, gibt es mit der Addressfactory ein Tool zum Abgleichen der eigenen Kontaktdatenbestände mit denen der Deutschen Post.​

Für die Überprüfung werden die entsprechenden Daten in der Adressmanagementsoftware selektiert und über die Exportfunktion in einer Datei gespeichert. Diese wird auf der Addressfactory-Webseite hochgeladen, dort geprüft und gegebenenfalls überarbeitet. Um nicht die „Katze im Sack“ kaufen zu müssen, ist zunächst ein Testabgleich möglich, mit dem Unternehmen ihre Kundendaten vorab kostenlos checken lassen können und dann ein Preisangebot erhalten.​

Wer sehr viele Daten abzugleichen hat, kann auf einen Offline-Service zugreifen. Außerdem bietet die Option Automatic eine regelmäßige, automatisierte Prüfung der eigenen Datenbestände.​

Werben mit selektierten Adressen 

Direktmarketingaktionen sind mithilfe der Kontaktmanagementsysteme leicht umzusetzen. Programme wie der Combit Address Manager und Cobra Adress Plus ermöglichen dies direkt aus dem Programmfenster. Bei den anderen Varianten müssen die Adressdaten nach der Selektierung exportiert werden, etwa in eine Excel-Tabelle oder ein textbasiertes Format. Die erzeugte Datei wird an die Serienbrieffunktion der Textverarbeitung angebunden, bei Word beispielsweise über Empfänger auswählen/Vorhandene Liste auswählen. Nun sind nur noch die einzelnen Adressfelder zu definieren, dann lässt sich der Seriendruck final auslösen.​

Die Daten sind natürlich ebenso für einen Etikettendrucker oder einen Direktadressierer, der Anschrift und Porto in einem Arbeitsgang auf den Briefumschlag druckt, verwendbar.​

Sollen die Werbeaktionen nicht im eigenen Haus durchgeführt werden, sind die exportierten Adressdaten auch für die elektronische Weitergabe an einen Lettershop geeignet, der Druck und Versand komplett übernimmt.​