TV-Kundenbarometer 2017: Wie zufrieden sind TV-Besitzer?

Bei Samsung in der deutschen Unternehmenszentrale in Schwalbach nahe Frankfurt am Main dürften angesichts dieses Resultats die Sektkorken knallen: Nach Auswertung des ersten großen TV-Kundenbarometers von video und Research Now können die Koreaner sich 2017 über die zufriedensten Kunden aller namhaften Fernsehermarken in Deutschland freuen. Das Ergebnis, das angesichts derjahrelangen Marktführerschaft von Samsung bei Fernseherverkäufen zunächst naheliegend klingt, basiert allerdings auf Detailauswertungen in ingesamt 24 Einzelkategorien aus den Bereichen Kundenservice, Gesamtzufriedenheit, Hardware und Marke – und ist damit alles andere als selbstverständlich.

Doch der Reihe nach: Warum das Kundenbarometer? Während wir mit unseren Gerätetests Monat für Monat aufzeigen, wer technisch die beste Qualität liefert, wollten wir mit dieser großen deutschlandweiten und repräsentativen Onlineumfrage erstmals ein ganz anderes Licht auf die Branche werfen und herausfinden, welche TV-Marken bei ihrer Kundschaft den besten Ruf genießen. Die Meinung der Verbraucher ist schließlich für jedes der Unternehmen ein extrem hohes Gut.

Erfreulich in der Gesamtbetrachtung ist der extrem hohe Zufriedenheitsgrad in allen abgefragten Kategorien. Dennoch tun sich beim genaueren Hinsehen durchaus Unterschiede auf. Besonders beim hochsensiblen Thema Kundenservice lohnt der Detailblick. Als Kunde will man damit bekanntermaßen am liebsten garnichts zu tun haben. Aber sollte es doch einmalig nötig sein, den Service zu konsultieren, ist schnelle, kompetente, professionelle und freundliche Hilfe gefragt. Ein einziger Anruf im Callcenter kann darüber entscheiden, wie sich das Image einer Marke ins Positive oder Negative verkehrt –trotz genereller Zuneigung zur Technik.

Top bei Schadensfall

Kein Wunder also, dass grundsätzlich alle Hersteller an der Verbesserung dieser für sie durchaus kostspieligen Dienstleistung arbeiten. Von Samsung, die auch im Bereich Service die beste Bewertung erzielten, ist bekannt, dass ihnen das Erscheinungsbild der Kundenhilfe in den letzten Jahren so wichtig war, dass sie sie ungewöhnlicherweise sogar zum Gegenstand der Öffentlichkeitsarbeit machte. Der Aufwand hat sich anscheinend gelohnt: Besitzer von Samsung-Fernsehern urteilten mit„sehr gut“. Und auch bei detaillierter Nachfrage bestätigte sich das Bild: Über 90 Prozent der Umfrageteilnehmer, die mit dem Samsung-Service einen Schadensfall abzuwickeln hatten, urteilen mit „zufrieden“ oder„sehr zufrieden“. Auf einen ähnlichhohen Wert kam nur noch Sony mit etwa 88 Prozent. Wie das Kundenbarometer hervorbrachte, ist übrigensdie Hotline mit im Durchschnitt aller Hersteller 40,5 Prozent Anteil der bevorzugte Kommunikationsweg. Danach folgt die E-Mail mit 27 Prozent. Lediglich bei LG liegt der Mailverkehr knapp vor dem Telefonanruf, mit 39 zu 34 Prozent.

Ein äußerst spannendes Feld des Kundenbarometers TV bildete auch die Abfrage des subjektiven Qualitätsempfindens. video Tests sind häufig der Kaufgrund für Fernseher, doch erst der Alltag mit dem Gerät im Haushalt entscheidet über die allgemeine Zufriedenheit. Die größte Gesamtzufriedenheit mit dem Produkt kann LG für sich reklamieren. Die Koreaner erreichten außerdem in der Kategorie „Gesamtleistung des TV-Geräts“ den Höchstwert, hauchdünn vor dem großen Konkurrenten Samsung. In allen Detailbelangen der Produktqualität hatte dann allerdings doch wieder Samsung die Nase vorn – mit einer Ausnahme: Die Verarbeitungsqualität ihrers Hauptfernsehers beurteilte die Panasonic-Kundschaft am höchsten, wenn auch mit minimalem Vorsprung.