Studie zur Kundenzufriedenheit
Saturn, Expert & Co. Wer ist der beste Elektronikhändler 2023?
Online oder vor Ort: Bei welchem Händler kaufen die Deutschen am liebsten ein? Wer hat die größte Auswahl und wo stimmt die Preis/Leistung? Unsere Studie liefert Antworten.
- Saturn, Expert & Co. Wer ist der beste Elektronikhändler 2023?
- Elektronikhändler 2023: Online-Erfahrung
- Elektronikhändler 2023: Wie gut sind die Läden?
- Elektronikhändler 2023: Wer hat den besten Service?
- Elektronikhändler 2023: Wer bietet die beste Beratung?
- Elektronikhändler 2023: Kategorie Marke/Anbieter
- Elektronikhändler 2023: Kategorie Reparatur/Wartung
Seit längerer Zeit befindet sich die deutsche Einzelhandelsbranche in einem strukturellen Wandel. Einen maßgeblichen Anteil daran hat die Digitalisierung, die den stationären Handel vor große Herausforderungen stellt. Für uns Grund genug, den Elektronikhandel einmal genauer unter die Lupe zu nehmen. Um herauszufinden, wie Verbraucher das Einkaufserlebnis online und vor Ort beurteilen, haben wir im Juli 2023 über 600 Kunden der größten Elektronikhändler in Deutschland - MediaMarkt, Saturn, Medimax, Euronics, Expert, EP: ElectronicPartner - zu ihren persönlichen Erfahrungen befragt.
Zur Bewertung verwenden wir den WPS (WEKA Promoter Score), der die Kundenzufriedenheit auf Basis fünfstufiger Noten zwischen sehr gut und sehr schlecht abbildet. Demnach führen 100 Prozent zufriedene Kunden zu einem WPS von 200, 100 Prozent Unzufriedene dagegen zu einem WPS von minus 200. Der standardisierte Code ermöglicht eine sehr gute Vergleichbarkeit und zeigt, wo genau die Stärken und Schwächen der Händler liegen.
Sechs Kategorien im Vergleich
Alle sechs Händler in unserem Testfeld sind sowohl im Online- als auch im stationären Handel aktiv. Deshalb flossen in unsere Bewertung sowohl das Einkaufserlebnis online, als auch stationär ein. Insgesamt bilden wir sechs Kategorien ab. So wird beispielsweise der Markenwert u.a. auf Basis von Image, Weiterempfehlungsrate und Preis/Leistung ermittelt. In der Rubrik Kundenservice spielen Aspekte wie Freundlichkeit, Qualität der Antwort oder Sofortige Lösung im Erstkontakt eine Rolle.
Beim Einkaufserlebnis stationär berücksichtigen wir neben der Produktpräsentation auch die Wartezeit an der Kasse; bei Einkaufserlebnis online geht es um Aspekte wie Lieferzeit, Menüführung und Checkout-Vorgang. Die Rubrik Reparatur/Wartung umfasst z.B. die Dauer, die Schadensbehebung und die Abwicklung; bei der Mitarbeiterkompetenz geht es um Aspekte wie Freundlichkeit, fachliches Wissen und Beratungsdauer.
Alle Ergebnisse spiegeln also die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Händler wider, treffen jedoch keine absolute Aussage.
EP hat die zufriedensten Kunden
Das Gesamtergebnis unserer Zufriedenheitsstudie fiel insgesamt sehr knapp aus. Mit nur einem Punkt Vorsprung (WPS 127, Note 1,7) holt sich EP-ElectronicPartner den Sieg, gefolgt von Euronics mit 126 Punkten (1,7) sowie Expert mit 125 Punkten (1,7). Mit etwas Abstand dahinter liegen Medimax (WPS 116, Note 1,8) und Saturn (WPS 105, Note 1,9). Letzter im Vergleich ist MediaMarkt. Der Anbieter kommt auf 102 Punkte, was einer 2,0 entspricht.
Wie die Elektronikmärkte in den einzelnen Kategorien abschneiden, lesen Sie auf den folgenden Seiten.
