Internetanbieter wechseln - wie Sie Ärger beim Provider-Umzug vermeiden

Vielen Kunden graut es davor, den Internetanbieter wechseln zu müssen - zu bekannt sind die Geschichten von mühsamen und frustrierenden Umstiegen von einem Telefon- und DSL-Provider zum anderen: "Ich habe vor 4 Monaten telefonisch bei O2 einen DSL-Anschluss bestellt (mit Providerwechsel)", schreibt ein User in einem Internetforum. Ihm wurde ein unterbrechungsfreier Übergang versprochen. Aber: "Seit mehr als 3 Monaten haben wir keinen Telefonanschluss und kein Internet."

Ein anderer Nutzer meint frustriert zum Wechsel seines Internetanbieters: "Die Hotline ist wie eine Gummiwand, die Sprechpuppen dort wissen nichts und können/wollen nicht helfen." Und ein Häuslebauer, dem VDSL angeboten worden war, berichtet: "Nach monatelanger Odyssee: Wir können DSL 16000 schalten ... Das hat dann noch mal sechs Wochen gedauert. Ich erhielt insgesamt sieben Freischaltbriefe mit sieben verschiedenen Zugangsdaten ... Bis hier stand ich vier Monate ohne Verbindung zur Außenwelt. Nach 1,5 Jahren ein Anruf: Wollen Sie VDSL50?" Er will. "Drei Wochen später: Internet tot ..."

Wut und Resignation kennzeichnen die Aussagen vieler Verbraucher, die ihren Telefon- und Internetanbieter wechseln wollen. Ihre Protokolle ziehen sich häufig über Seiten und ihre Probleme über Monate hin. Nicht erschienene Techniker, unauffindbare Verträge, unwirksam gewordene Kündigungen, widersprüchliche Aussagen seitens der Hotline, und vor allem immer wieder tage-, wochen-, monatelanges Warten auf den neuen oder auch nur irgendeinen Anschluss zeugen von ihrer Ohnmacht und Verwirrung.

Anbieterwechsel ohne Unterbrechung?

Dabei sollte mit der Novellierung des Telekommunikations-Gesetzes alles besser werden. Darin steht, dass der Wechsel von einem Anbieter zum anderen möglichst unterbrechungsfrei erfolgen soll. Einen Kalendertag "für die technische Aktivierung der Rufnummer" gewährt der Gesetzgeber maximal.

Klappt etwas nicht bei der Umstellung, muss der Altanbieter seinen Kunden auch nach Ende der Vertragslaufzeit zunächst weiterversorgen. Die Klärung eventueller technischer Probleme obliegt dem alten und dem neuen Anbieter. Sie sollen Schwierigkeiten untereinander klären und können gegebenenfalls die Bundesnetzagentur (BNA) einschalten. Auch Endkunden können und sollen sich bei Problemen dorthin wenden.

Dazu gibt es offenbar reichlich Anlass. 2013 gingen rund 22.000 Anfragen und Beschwerden (einschließlich erneuter Nachfragen) zum Anbieterwechsel bei der BNA ein. In ca. 4.500 Fällen hat die BNA eingegriffen und den Wechselprozess forciert. Im Jahr 2014 stieg die Anzahl der Anfragen und Beschwerden zum Anbieterwechsel auf etwa 28.000 und die Eingriffe auf rund 5.000 Fälle.

Die Tendenz ist also steigend. Dazu passt, dass die Agentur nach Bußgeldern u. a. gegen Vodafone und Telefonica/O2 in diesem Jahr auch eine Strafe von 75.000 Euro gegen die Telekom verhängt hat. Begründung: "Das Unternehmen hatte wiederholt gegen seine Pflichten beim Anbieterwechsel verstoßen."

Providerwechsel: Was Verbraucher tun können

Niemand, der seinen Telefon- und Internetanbieter wechselt, ist gegen Ärger gefeit. Ein paar Dinge sollten Wechselwillige beachten, um wenigstens von ihrer Seite das Problem nicht zu vergrößern. Sowohl BNA als auch die Verbraucherzentralen raten, bei einem Wechsel möglichst nicht selbst den Altanbieter zu kündigen, sondern den Neuanbieter mit der Kündigung zu beauftragen.

Lesetipp: Provider wechseln - das sind Ihre Rechte

Sehr wichtig ist es, genug Zeit einzuplanen. Dazu schauen Kunden am besten erst mal in ihre Verträge, um die Kündigungsfrist in Erfahrung zu bringen. Sind es z. B. drei Monate, sollten Sie zusätzlich noch einen Monat dazurechnen, um bei Problemen einen zeitlichen Puffer zu haben - im Beispiel wären das demnach mindestens vier Monate Vorlauf. 

Weiter ist es wichtig, Name und Anschrift in der im Altvertrag angegebenen Schreibweise weiterzugeben, und zwar den Namen des Anschlussinhabers, nicht des Rechnungsempfängers (der ja ein anderer sein kann). Wer seine Rufnummer(n) mitnehmen will, sollte immer gleichzeitig mit der Kündigung die Portierung in Auftrag geben. Auch diese Angaben sollten vollständig und korrekt sein.

Wenn der Neuanbieter den Wechsel abwickelt, sollten Sie als Kunde trotzdem für Rückfragen erreichbar sein und gegebenenfalls aktiv nachfragen, wie weit der Wechselprozess fortgeschritten ist. Falls ein Techniker der Telekom zu Ihnen kommt, sollten Sie auch zu Hause sein. So klappt der Wechsel wenigstens von einer Seite reibungslos.

Regeln für die Anbieter

Falls es doch nicht klappt, gibt es ein paar Regeln, an die sich die Anbieter halten müssen. Dazu gehört die Pflicht zur Weiterversorgung durch den Altanbieter. Es soll niemandem zugemutet werden, ohne Telefon und Internet dazustehen. Die Kosten für die Weiterversorgung reduzieren sich. Der Neuanbieter darf erst Kosten berechnen, wenn der Wechsel erfolgreich abgeschlossen ist.

Bei Problemen rät die BNA, den Anbietern zur Klärung und zur Ausführung des Auftrags eine Frist zu setzen. "Sollte der Vertragspartner des Kunden auf absehbare Zeit nicht die vertraglich vereinbarte Leistung bereitstellen können, sollte der Kunde die Möglichkeit einer Sonderkündigung in Erwägung ziehen", äußert sich ein BNA-Sprecher. Auf der Website der BNA gibt es außerdem ein Beschwerdeformular, mit dem die Verbraucher sich direkt an die Agentur wenden können. Greift sie ein, stehen die Chancen für eine schnellere Problemlösung offenbar nicht so schlecht.

Ein bestehender Vertrag mit einem TK-Anbieter endet bei einem Umzug des Kunden nicht, sondern besteht mit der vereinbarten Laufzeit weiter. Allerdings muss der Anbieter die vereinbarten Leistungen am neuen Wohnort auch anbieten. Ist das nicht der Fall, ist der Verbraucher berechtigt, den Vertrag zu kündigen. Eventuelle Kosten für die Umstellung bei Wohnungswechsel muss der Kunde tragen, sie dürfen aber nicht über dem Preis für einen Neuanschluss liegen.

Internetanbieterwechsel: Stolperfallen

Tückisch sind Eigenkündigungen und Rückgewinnungsanrufe. Mehrfach werden im Internet Fälle berichtet, in denen eine erfolgte eigene Kündigung vom Altanbieter als ungültig angesehen wurde, weil der Neuanbieter dem alten im Namen des Kunden noch mal gekündigt und dabei die Frist versäumt habe. Mancher Verbraucher hat sich schon die Augen gerieben, wenn sein Altanbieter trotz Kündigung weiter abbuchte. Hat der Kunde bei einem Rückgewinnungsanruf der Verlängerung des Altvertrags zugestimmt, kann es tatsächlich zu einem Doppelvertrag kommen, und er muss zweimal zahlen.

Hat er nicht zugestimmt und es wird dennoch weiter abgebucht, muss er Widerspruch einlegen und verlangen, dass ihm der Vertragsschluss nachgewiesen wird. Ignorieren oder einfach die Lastschrift zurückholen reichen da nicht aus.

Probleme entstehen übrigens nicht nur beim Anbieterwechsel. Auch Neukunden müssen mit Verzögerungen und Ärger rechnen. In einem Test der Stiftung Warentest waren von 38 Terminen mit Technikern 19 erfolglos bzw. fanden nicht statt. Die Testkunden warteten zum Teil neun Wochen und länger auf den neuen Anschluss.

Fast alle Fäden laufen bei der Telekom zusammen, da sie als Besitzerin der "letzten Meile" an den meisten Anbieterwechseln zumindest technisch beteiligt ist. Der Konzern spielt die Probleme herunter. Er verweist darauf, dass es in Deutschland rund drei Millionen Wechselprozesse im Jahr gebe. 20.000 Mitarbeiter im technischen Service erledigen pro Tag rund 17.000 Bereitstellungen. In "2-3 Prozent aller Montagen mit einem Besuch des Endkunden" komme es zu einer von der Telekom zu verantwortenden Terminverschiebung. Aus Sicht der Kunden ist das so wenig nicht.

Die Frage der Verantwortung ist für den Verbraucher sekundär. Er möchte einfach haben, was ihm zusteht: Zugang zu Telefon und Internet. Der Wettbewerb auf dem TK-Markt führt sicher nicht dazu, dass Hotlines, Vertragsabteilungen und technische Dienstleistungen personell üppig besetzt werden und das Personal immer bestens ausgebildet ist. Der Anbieterwechsel ist kein Heimspiel für Verbraucher. Es klingt recht zugespitzt, aber im Kern könnte ein Forum-User recht haben, wenn er schreibt: "Die ganze Situation ist optimal für die Provider: Einer kann die Schuld auf den anderen schieben, und der Kunde ist der Dumme."