Telefon und Mail
Hotlines von AV-Herstellern: Wie gut ist der Support?
Wir haben den Telefon-Support bei Antivirus-Herstellern untersucht. Die Ergebnisse des Tests lesen Sie hier.
Eine gute Hotline zu unterhalten, ist eine Frage der Kundenfreundlichkeit – bei Sicherheitsprodukten aber auch eine der Sicherheit! Wir haben die Deutschsprachigen angerufen.
Martha H., eine ältere Dame, ist keine Computer-Expertin. Als ihr Rechner plötzlich anfängt "zu spinnen", "seltsame" Seiten im Browser anzeigt, die Google-Trefferliste "irgendwie" verfälscht und lästige Meldungen aufpoppen lässt, rät ihr ein Bekannter, sich an den Support ihres Antiviren-Herstellers zu wenden. Das Schutzprogramm konnte dem Ärger offensichtlich kein Ende bereiten. Die Nummer steht groß auf der Packung, und Martha ruft an. Nach überschaubarer Wartezeit mit musikalischer Untermalung am Telefon, meldet sich ein freundlicher Herr und erkennt sofort das Problem: Das AV-Programm ist nicht aktiv. Er bietet ihr an, sich von außen auf dem Rechner einzuloggen und das Programm neu zu starten. Wieder aktiv entfernt dieses prompt eine Adware und festigt Marthas Überzeugung, das richtige AV-Programm installiert zu haben.
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Das Beispiel zeigt, dass ein guter Support auch eine Sicherheitsfunktion ist, denn ein nicht funktionierendes Programm schützt auch nicht. Wir haben gemeinsam mit unserem Testpartner AV Comparatives deutschsprachige Hotlines untersucht und eine Reihe stichprobenartiger Testanrufe gestartet. Das Ergebnis war dabei im Großen und Ganzen durchaus positiv. Bis auf eine fehlgeleitete Mail konnten alle Hotlines unsere Probleme beseitigen und hätten Martha aus der Klemme helfen können. Das Mail-Problem von Kaspersky trat bei einem parallelen Test englischsprachiger Hotlines nicht auf.
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Die Hotlines sollten bei verschiedenen Anrufen drei Probleme lösen:
- Wie führe ich einen manuellen Scan aus?
- Wie aktiviere ich das Produkt?
- Das Programm funktioniert nicht mehr? (Die Tester haben Systemdateien verändert, sodass eine Neu- oder Reparaturinstallation erforderlich war.)
Am besten gefiel uns der Support von Avira, eScan, F-Secure, Symantec Norton und letztendlich auch Kaspersky (trotz des Mail-Fehlers). Gut sind auch die Dienste von McAfee/Intel, wir hatten nur Probleme, die Hotline-Nummer auf der Website zu finden. Das hat McAfee inzwischen verbessert. Inakzeptable Zeiten in der Warteschlange - über fünf Minuten - gab es bei Bitdefender (im Schnitt 13 min), Eset (ein Anruf über 30 min) und G Data (im Schnitt 6 min).
Für die Problemlösung gibt es drei Verfahren: am Telefon, per Mail oder über eine Fernwartung. Am besten erachten wir die Variante per Telefon, eventuell mit Unterstützung durch Fernwartung - aber während eines Anrufs. Ob Martha eine Mail mit noch so guten Anleitungen wirklich hätte nachvollziehen können, ist fraglich. Die Details entnehmen Sie bitte den Test-Berichten von AV-Comparatives (als PDF):
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