Bewertungs- und Meinungsportale im Internet

Dass Bewerten auch schief gehen kann, musste Helmut Hoffer von Ankershoffen schmerzlich feststellen, als aufflog, dass er sein eigenes Produkt, das WeTab, bei Amazon mit vorgetäuschten Kundenbewertungen selbst hoch gejubelt hatte. Er musste als Firmenchef zurücktreten.

Der Blogger Richard Gutjahr kam ihm auf die Schliche, da Ankershoffen zwar unter falschem Namen arbeitete, aber die Verknüpfungen zu seinem echten Profil nicht komplett beseitigt hatte. Sein Gerät war vor der Veröffentlichung kritisiert worden, und offensichtlich wollte der CEO die Käufermeinung etwas trimmen.

Das Beispiel wirft die Frage auf, wie zuverlässig die Bewertungen in offenen Meinungsforen und Bewertungsportalen sind. Immerhin kann jeder mitmachen - der Chef selbst, der nur Bestes findet, wie auch sein ärgster Konkurrent, dem außer einer Schmähkritik nichts einfallen will.

Ein gutes Kriterium für die Qualität von Bewertungen sind ihre schiere Menge: Je mehr unterschiedliche es sind, desto weniger fällt eine Manipulation ins Gewicht. Ein guter Hinweis sind auch Kommentare zu Kommentaren. Kenner bewerten die Bewertungen anderer. Auch Firmen beziehen darin oft zu Vorwürfen Stellung.

Rat unter Freunden

Viele Kunden glauben anderen Kunden eher als den Versprechungen der Werber und Verkäufer. Gerade Internetanwender lesen lieber, welche konkreten Erfahrungen andere gemacht haben. Das ergab eine repräsentative Befragung des Branchenverbands Bitkom unter 1000 Personen im März.

Jeder zweite Internetnutzer (48 Prozent) in Deutschland liest vor einem Kauf die Bewertungen von anderen Kunden. Noch höher ist dieser Anteil bei Internetnutzern ab 65 Jahre, zwei Drittel von ihnen lesen die Meinung anderer Verbraucher. Immerhin ein Fünftel der Internetnutzer veröffentlicht selbst Bewertungen.

55 Prozent der Verbraucher insgesamt (nicht nur der Internetnutzer) informieren sich vor einem Kauf im Netz. Unabhängig von Kundenbewertungen sind dabei die wichtigste Informationsquelle Hersteller- und Händler-Webseiten, die jeder dritte Befragte nutzt. Oft finden sich hier auch Kommentarfunktionen, siehe Amazon.

Mit je 29 Prozent folgen Preisvergleichsportale und Testberichte in Online-Medien. Als weitere Entscheidungshilfen dienen Verbraucherportale (12 Prozent) sowie Foren und Blogs (7 Prozent). Es waren Mehrfachnennungen möglich.

Nicht repräsentativ ist die Studie von Digital Media Center aus dem Juli über die Internetnutzung von Verbrauchern bei der Reiseplanung. 60 Prozent der online befragten Surfer nutzen das Netz, um einen Urlaub zu planen. 78 Prozent halten Bewertungsportale und Netzwerke prinzipiell für glaubwürdig. Die Authentizität der Kundenberichte steht dabei im Vordergrund.

Gutes überwiegt

Auch die Bewerteten wurden befragt. Eine repräsentative GFK-Studie aus dem April im Auftrag von Golocal sprach mit 500 Firmen. Drei Viertel von ihnen sind überzeugt, dass Online-Empfehlungen und -Bewertungen nützlich für das Neugeschäft sind und in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen werden. Aber immerhin glauben auch 37 Prozent, Bewertungsportale seien eine Plattform für unzufriedene Kunden. Das stimmt sicher nicht, denn wirft man einen Blick in die größeren Portale, so zeigt sich, dass das Lob oft überwiegt.

Schließlich führte die Stiftung Gesundheit im Januar eine Umfrage unter Ärzten, Zahnärzten und Psychotherapeuten durch. 22,7 Prozent wissen, dass sie bewertet wurden, 10 Prozent meinen, noch nicht bewertet worden zu sein. 67,3 Prozent wissen es gar nicht und haben sich offensichtlich nicht darum gekümmert.

Dr. Peter Müller, Vorstand der Stiftung Gesundheit, kommentiert: "Die tatsächlich Betroffenen reagieren viel entspannter als die Organvertreter der ärztlichen Selbstverwaltung." Immerhin 41 Prozent finden Bewertungsportale aber ärgerlich und 32 Prozent wollen gegen schlechte Bewertungen vorgehen.