Intranet wird häufig unterschätzt

Das Internet ist als wichtiger Vertriebskanal längst etabliert. Entsprechend investieren Marketing- und Sales-Verantwortliche stark in professionelle Online-Auftritte. Parallel dazu haben in zahlreichen Unternehmen Abteilungen wie die interne Unternehmenskommunikation, das Produktmanagement oder das Corporate Knowledge Management viel Geld in den Aufbau von Intranets und sogenannten Employee-Self-Service-Portalen gesteckt.

Doch während für die meisten Firmen ein kontinuierliches Monitoring und Controlling ihrer Internet-Präsenz auch vor dem Hintergrund des hohen Wettbewerbsdrucks selbstverständlich ist, werden die Analyse und die Optimierung des Intranets häufig vernachlässigt. Gerade in Hinblick auf das hohe Wertschöpfungspotenzial interner Mitarbeiterportale ist es verwunderlich, dass viele Unternehmen bisher auf eine Erfolgskontrolle ihres Intranet-Investments verzichten.

Der Beitrag des Intranets zur Wertschöpfung

Natürlich stehen für ein Unternehmen zunächst immer die Belange der Kunden und die Leistungserbringung für die Zielgruppe an erster Stelle. Nur indem Produkte oder Dienstleistungen verkauft werden, lässt sich schließlich Umsatz erzielen. Die Herausforderung besteht darin, gleichzeitig das Optimierungspotenzial interner Abläufe auszuschöpfen.

Wenn Mitarbeiter jederzeit über interne Wissensdatenbanken schnell auf benötigte Informationen zugreifen oder standardisierte Prozesse wie Reisebuchungen oder Materialbeschaffung über das Intranet abwickeln können, trägt ein Mitarbeiterportal dazu bei, Zeit und Kosten einzusparen. Indem aktuelles Wissen und benötigte Dokumente zentral bereitgestellt werden, ermöglichen Unternehmen ihren Mitarbeitern ein effizienteres Arbeiten.

Die Grundvoraussetzung für Effizienzsteigerungen durch das Intranet ist jedoch, dass die Mitarbeiter das Intranet tatsächlich nutzen - und das tun sie auf Dauer nur dann, wenn sie die benötigten Informationen dort auch tatsächlich schnell und einfach finden.

Wer nach einem Produktdatenblatt oder einer Vorlage für die Reisekosten-Abrechnung im Intranet zu lange suchen und sich durch zahlreiche Seiten klicken muss, wird bei der nächsten Gelegenheit doch lieber wieder bei Kollegen nachfragen oder gegebenenfalls eine veraltete Vorlagenkopie nutzen. In puncto Usability gelten für das Intranet also die gleichen Ansprüche wie für den öffentlichen Internet-Auftritt.

Kontinuierliche Erfolgskontrolle

Gerade in wirtschaftlich turbulenten Zeiten gewinnen die konsequente Erfolgskontrolle und die damit verbundene strategische Erfolgssteuerung für viele Unternehmen ebenso an Bedeutung wie ein nachvollziehbarer Return on Investment (ROI). Auch Investments wie die Einrichtung, der Betrieb und die Pflege von Mitarbeiterportalen gilt es heute auf die erzielte Wertschöpfung hin zu überprüfen.

Erst indem Unternehmen ihr Intranet genauso analysieren und optimieren wie ihre öffentliche Website, erfahren sie, ob und wie das Mitarbeiterportal genutzt wird. Nur durch eine kontinuierliche Erfolgskontrolle wird sichtbar, wie zufrieden die Mitarbeiter mit dem Intranet sind, was sie tatsächlich wahrnehmen und ob sie die dort hinterlegten Informationen, Dokumente und Anwendungen überhaupt finden.

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Dafür empfiehlt sich ein Vorgehen nach dem klassischen Steuerungskreislauf: Zunächst werden die Ziele für die Nutzung des Intranets festgelegt: zum Beispiel, dass jedes hinterlegte Dokument mit maximal drei Klicks zu erreichen ist, oder dass mindestens 80 Prozent aller Geschäftsreisen über das Intranet gebucht werden sollen.

Dann misst das Unternehmen die Ist-Werte und optimiert gezielt die entsprechenden Bereiche. Auf Basis einer kontinuierlichen Auswertung der Soll- und Ist-Werte wird die Optimierung fortgesetzt, bis die Zielvorgaben erreicht sind. Diese Erkenntnisse sind für den strategischen Ausbau und die nutzerzentrische Optimierung eines Mitarbeiterportals unerlässlich - und nur so lässt sich auch die Wertschöpfung eines Intranets steigern.

Datenschutz- und Betriebsratskonformität

Dass Unternehmen die Analyse ihrer Mitarbeiterportale gegenüber ihren öffentlichen Online-Auftritten bisher häufig vernachlässigt haben, liegt nicht nur an dem bereits erwähnten Fokus auf den Umsatzbringer Kunde. Häufig haben auch die strengen Datenschutz-Anforderungen - insbesondere, wenn es um die Analyse des Nutzungsverhaltens der eigenen Mitarbeiter geht - Unternehmen davor zurückschrecken lassen, ihr Intranet professionell zu optimieren.

Datenschutz- und Betriebsratskonformität sollten daher bei der Auswahl einer Analyse-Software für das Intranet oberste Priorität haben. Empfehlenswert ist eine Lösung, die keine IP-Adressen verwendet, aber dennoch eine Segmentierung nach bestimmten Kriterien - wie beispielsweise Standort, Abteilung oder Sprache - erlaubt.

Inzwischen gibt es geeignete Analyselösungen, die Session-basierende Aufzeichnungen ermöglichen. Dabei wird vom Webserver eine Session-Kennung vergeben und an die Analyse-Software übermittelt, auf deren Basis der Klickpfad analysiert wird. Da diese Kennung unmittelbar nach Beendigung der Session wieder gelöscht wird, ist ein Rückschluss auf einzelne Mitarbeiter ausgeschlossen. IP-Adressen, die Rückschlüsse auf Einzelnutzer erlauben würden, werden zu keinem Zeitpunkt verarbeitet oder gar gespeichert.

Rundum-Analyse zeigt Optimierungspotenziale

Entscheidet sich ein Unternehmen für eine kontinuierliche Erfolgskontrolle und -steuerung seines Mitarbeiterportals mit einer Lösung zur Intranet-Analyse, profitiert es von umfassenden Erkenntnissen: Wie mit einer klassischen Web-Analyse-Software lassen sich unter anderem Kennzahlen zu Besucheranzahl, Verweildauer, Klickpfaden sowie zu Suchverhalten und Ein-/Ausstiegsseiten erheben.

Click-Heat- und Link-Clickmaps zeigen, welche Seiteninhalte häufig geklickt und welche kaum beachtet werden. Schon anhand dieser Kennzahlen erfahren Unternehmen, wie und in welchem Umfang das Intranet genutzt wird und ob diese Nutzung den Zielvorgaben entspricht.

Eine detailliertere Analyse per Mouse Tracking macht darüber hinaus sichtbar, wie die Mitarbeiter mit einzelnen Seiten interagieren, welche Inhalte sie wahrnehmen und was übersehen wird. Dafür zeichnet die Mouse-Tracking-Software einzelne Besucher-Sessions auf, die wie ein Film abgespielt werden können oder sich zu aussagekräftigen Overlay-Maps verdichten lassen.

So können der Aufmerksamkeitsfokus, das Scroll-Verhalten sowie die Verweildauer der Portalbesucher auf einzelnen Seitenabschnitten sichtbar gemacht werden. Hier zeigt sich deutlich, ob die Benutzerführung auf einer Seite funktioniert oder ob Besucher die Maus suchend in Zickzack-Linien über die Seite führen. Besonders wertvoll sind die per Mouse Tracking gewonnenen, in wissenschaftlichen Studien belegten Erkenntnisse aufgrund der hohen Maus-Auge-Korrelation bei Mausbewegungen (mehr als 70 Prozent).

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Eine professionelle Mouse-Tracking-Lösung bietet darüber hinaus auch detaillierte Formularanalysen bis auf Einzelfeldebene. Sollen die Mitarbeiter etwa Formulare für ihre Reisekosten-Abrechnung oder Urlaubsanträge direkt im Intranet ausfüllen, kann mithilfe einer Mouse-Tracking-Software genau festgestellt werden, ob es kritische Felder gibt, in denen die Formularbearbeitung besonders lange dauert oder in denen häufig abgebrochen wird.

Ebenso wie bei der Analyse des öffentlichen Internet-Auftritts erhalten die Intranet-Verantwortlichen durch diese Maßnahmen ein umfassendes Bild über das Nutzererlebnis der Intranet-Besucher und erfahren, an welchen Stellen Optimierungspotenzial besteht.

Eine umfassende Intranet-Controlling-Lösung bietet auch die Option, aktive Onsite-Befragungen durchzuführen und Feedback über spezielle Buttons einzuholen. So erfährt das Unternehmen, wie zufrieden die Mitarbeiter mit dem Intranet sind, was ihnen gefällt und wo sie Verbesserungsbedarf sehen.

Automatische Handlungsempfehlungen

Eine intelligente Befragungs-Software liefert darüber hinaus automatische Handlungsempfehlungen, durch welche Optimierungsmaßnahmen sich die Zufriedenheit

der Nutzer am besten steigern lässt. Auch hier ist natürlich die Datenschutz- und Betriebsratskonformität der genutzten Software eine Grundvoraussetzung für den Einsatz.

Ist eine Software in der Lage, trotz einer anonymisierten Session-Aufzeichnung nach Standorten oder Abteilungen zu segmentieren, erhält das Unternehmen besonders aussagekräftige Einblicke in die Akzeptanz und Nutzung des Intranets - und des Optimierungsbedarfs.

Wenn beispielsweise das Produktmanagement in der Zentrale die interne Wissensdatenbank mit Datenblättern und Produktinformationen ausgiebig bestückt, von den Vertriebsniederlassungen aus jedoch kaum Zugriffe verzeichnet werden, sollten die Gründe dafür genauer untersucht werden. Ebenso sinnvoll ist es, zu untersuchen, ob bestimmte Suchbegriffe häufig verwendet werden, aber nicht zu Ergebnissen führen, und ob Intranet-Schulungen für Mitarbeiter in einer verstärkten Nutzung resultieren.

Statement: Integration ist Trumpf

Bedienungsfreundlich sollte natürlich nicht nur ein Mitarbeiterportal sein, sondern auch die Software, die für eine umfassende Analyse eingesetzt wird. Es kommt daher nicht nur auf Datenschutz-Konformität an, sondern auch auf eine schnelle und einfache Implementierung. Die Software sollte sich nahtlos in die bestehende IT-Landschaft integrieren lassen und nicht nur im Software-as-a-Service-Modell, sondern aufgrund der sensiblen internen Daten auch als Inhouse-Lösung zur Verfügung stehen.

Viele Unternehmen betreiben ihr Mitarbeiterportal auf Basis von Microsoft Sharepoint oder SAP NetWeaver - daher ist es sinnvoll, eine Lösung auszuwählen, die speziell für diese Plattformen optimiert ist. Werden all diese Aspekte bei der Auswahl der Intranet-Analyse-Software berücksichtigt, steht einer kontinuierlichen und umfassenden Erfolgskontrolle des Mitarbeiterportals nichts mehr im Wege. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse können Unternehmen dann gezielt den strategischen Auf- und Ausbau ihres Intranets durchführen, die Wertschöpfung steigern und den Return on Investment maximieren.

Statement: Jenseits der E-Mail - Der nächste logische Schritt

"Eine aktuelle BITKOM-Studie zeigt: Fast 50 Prozent der deutschen Unternehmen nutzen inzwischen soziale Medien - allerdings bislang meist nur für die externe Kommunikation, etwa für Markenbekanntheit, Kunden- und Mitarbeitergewinnung oder Imagepflege.

Geht es um die interne Kommunikation, spielen Social Media bisher kaum eine Rolle. Dabei liefern diese gerade innerhalb der Unternehmen enormen Mehrwert! Aktuell stellen Unternehmen ihren Mitarbeitern oft nur die E-Mail als elektronisches Kommunikationsmittel für den Austausch untereinander zur Verfügung. Unbestritten hat die E-Mail viele Vorteile. In der internen Kommunikation mit Kollegen und Vorgesetzten wird sie jedoch zunehmend zum wahren Zeitfresser und produziert unnötigen Daten- und Informationswust.

Denn häufig wird sie dort genutzt, wo sie als Instrument nicht geeignet ist: Ein Beispiel ist die ,Rundmail' an mehrere Kollegen etwa mit der trivialen Frage, wer sich wann und wo zum gemeinsamen Mittagessen einfindet. Daraus entstehen diverse E-Mail-Stränge mit unterschiedlichen Lokal- und Zeitvorschlägen, die man gleichzeitig koordinieren muss. Besser geeignet wäre hierfür zum Beispiel die Instant Message. Ein anderes Beispiel: Viele Mitarbeiter setzen ihre Vorgesetzten bei jeder E-Mail in Kopie, sei es um sich intern als wichtiger Mitarbeiter zu positionieren oder als Rechtfertigung den Kollegen zu signalisieren, dass der Vorgesetzte stets im Detail über ihr Tun Bescheid weiß. Dieses Vorgehen ist kontraproduktiv, denn Kollegen wie Vorgesetzte werden der Flut nicht mehr Herr und können solche E-Mails schon aus Kapazitätsgründen weder lesen noch bearbeiten. Daher gilt die Devise, E-Mails nur sparsam einzusetzen. So bleibt mehr Zeit für das persönliche Gespräch, bei dem man Inhalte direkt austauschen kann.

Das Volumen ein- und ausgehender E-Mails hat inzwischen für die Geschäftswelt nicht mehr tragbare Ausmaße angenommen. Von den über 100 E-Mails, die Mitarbeiter täglich erhalten, sind nur zehn Prozent nützlich. Schätzungen zufolge verbringen Führungskräfte bis zu 20 Stunden pro Woche allein mit E-Mails. Zusätzlich arbeiten sie bereits verstärkt mit sozialen Netzwerken und verbringen ca. 25 Prozent ihrer Zeit mit der Suche nach Informationen. Hinzu kommt, dass für die nachrückende Generation an Mitarbeitern E-Mails antiquiert sind: Die jungen Mitarbeiter wollen die privat überall genutzten Social-Media-Möglichkeiten auch im Beruf nicht missen.

Die E-Mail als primäres Kommunikationsmittel wird für Unternehmen also schon bald an Bedeutung verlieren. Bei Atos haben wir den Beschluss gefasst, 2013 die E-Mail aus der Kommunikation unter den Mitarbeitern zu verbannen und stattdessen intern vollständig auf Kollaborations- und Social-Media-Anwendungen zu setzen. Ziel ist es, die Mitarbeiter dadurch zu entlasten, Prozesse effizienter zu machen und den Informationsfluss im Unternehmen zu optimieren."

Statement: Höhere Akzeptanz bei den Nutzern

"Während für Unternehmen die kontinuierliche Optimierung ihres Internet-Auftritts selbstverständlich ist, wird dies beim Intranet häufig vernachlässigt. Die Folge: Mitarbeiter nehmen das Portal schlecht an. Damit ein Intranet seine Aufgaben als unternehmensweite Kommunikations-, Arbeits- und Anwendungsplattform erfüllen kann, bedarf es jedoch einer hohen Akzeptanz bei den Nutzern.

Diese erreicht man durch eine intuitive Nutzerführung und ein ansprechendes Design, die Bereitstellung der richtigen Anwendungen und personalisierter Inhalte am richtigen Ort, gemischt mit aktuellen redaktionellen Informationen, insbesondere aber durch die Möglichkeit zur einfachen Teilhabe und Interaktion. Die meisten Portallösungen weisen hier Defizite auf.

Abhilfe kann die Integration eines Content-Management-Systems in das Enterprise-Portal schaffen. Das CMS sollte eine intuitive Redaktionsoberfläche zur Verfügung stellen, mit der auch Gelegenheitsnutzer ohne Portal-Know-how einfach redaktionelle Inhalte erstellen und pflegen können.

Zusätzliche Attraktivität erreicht das Intranet, wenn das CMS als Content-Integration-Plattform agiert und zum Beispiel auch Cloud-Anwendungen wie Videoplattformen, Übersetzungsprogramme für fremdsprachliche Inhalte, Geolocation-Dienste oder Datenbanken etwa für die Ansprechpartnersuche integrieren kann. Außer von zufriedenen Nutzern profitieren Unternehmen dadurch von beschleunigten Prozessen, Zeit- und Kosteneinsparungen bei der Content-Erstellung sowie von der verstärkten Nutzung von Self-Services."