Umgang mit negativer Kritik

Besonders bei Facebook kann man beobachten, wie unzufriedene Kunden sich den gewünschten Service konsequent erquängeln und immer noch ein weiteres Mal öffentlich nachhaken, wenn keine Antwort kommt. Die amerikanische Facebook-Seite von Ikea www.facebook.com/IKEAUSA vermittelt einen brauchbaren Eindruck von dem, was auf jedes Unternehmen zukommen kann, das sich erfolgreich im Social Web präsentiert: Kommentare zu Zeitungsartikeln über Ikea, Reklamationen statt in der Filiale, Beschwerden über nicht mehr erhältliche Produkte, die Bitte um weitere Filialen, viel Lob, zwischendrin versuchte Eigenwerbung anderer User und immer wieder endlose, ausdauernde Höflichkeit der Service-Mitarbeiter, die auf dieser Website Antworten geben.Bei Facebook können Sie theoretisch zwar Wall-Postings löschen, würden damit aber vermutlich einen Sturm der Entrüstung lostreten. Im eigenen Blog haben Sie Hausrecht, aber im Falle negativer Einträge in fremden Blogs ist vor allem Fingerspitzengefühl gefragt. Der souveräne, aber vorsichtige Umgang mit negativer Kritik sollte von vornherein einen Teil der Planung jedes Social-Media-Marketing-Konzeptes ausmachen.

Umgang mit negativer Kritik

Eine der Voraussetzungen dafür, negative Kritik im Web - insbesondere in gut vernetzten Blogs - überhaupt zu bemerken, ist ein regelmäßiges Monitoring Ihrer Erwähnungen im Web. Ein Google Alert schickt Ihnen auf Wunsch täglich eine Zusammenfassung neuer Links, auf Facebook und Twitter erhalten Sie direkte Reaktionen, die Sie auswerten können. Reaktionen per EMail sind ebenfalls wichtig und sollten wie die anderen Kritiken auch keinesfalls ignoriert werden.

Denn der erste Schritt zum erfolgreichen Reputationsmanagement im Social Marketing ist der wichtigste Lernprozess: Negative Kritik ist nicht schlecht, sondern gut. Man muss deutlich wahrgenommen werden, um häufig kritisiert zu werden und User beschäftigen sich nicht mit Themen, die sie unwichtig finden. Eine gewisse Popularität ist also Voraussetzung dafür, auch mal in die Schusslinie zu geraten. Außerdem geben die "Angriffe" Ihnen oder Ihrem Kunden die Möglichkeit, authentisch und souverän zu reagieren, eigene Schwachstellen zu erkennen/beheben und aus einem nörgelnden Kunden einen zufriedenen zu machen - in aller Öffentlichkeit vor einem aufmerksamen Online-Publikum.Eine professionelle Reaktion auf Angriffe verhilft Ihnen zu einem kundenfreundlichen Image. Auch positive Kritiken sollten Sie nicht einfach hinnehmen, sondern sich für das Feedback bedanken. Wichtig ist, dass Sie jede Äußerung ernst nehmen und respektvoll darauf reagieren. Freundlicher Kundenservice und aktives Beschwerdemanagement können aus unzufriedenen Kunden treue und aus Beobachtern Fans machen. Außerdem tragen vereinzelte negative Kommentare und Meinungen in Verbraucherportalen zur Glaubwürdigkeit eines Unternehmens bei, so seltsam sich das anhören mag.

Blogs in Bewegung

Ein sogenannter "ShitStorm" - ein vorübergehender Aufruhr in Blogs und Webforen, der nach wenigen Tagen aber wieder verebbt, weil andere Neuigkeiten vorbeikamen - kann viel Traffic durch negative Presse auf Website und Blogs lenken und Ihnen doch eine Umsatzsteigerung einbringen, wenn Sie klarlegen können, dass die Kritik nicht berechtigt war oder darauf eingehen und die Ursachen beseitigen. Der Bekanntheitsgrad eines Unternehmens lässt sich auch durch Aufmerksamkeit steigern, die durch unerfreuliche Kritiken hervorgerufen wird - wie Sie wirken, können Sie durch eine gelassene Reaktion positiv beeinflussen.Auch ohne Aufruhr in den Kommentaren gehört ein Blog zu den Social Media Tools, die keinesfalls brachliegen dürfen, wenn dadurch Bekanntheit und Umsatz generiert werden sollen. Dafür haben Sie die Möglichkeit, Blog-Postings automatisiert bei Facebook und Twitter einfließen zu lassen und können auf diesem Weg komfortabel mehrere Plattformen gleichzeitig mit Informationen versorgen.

Social-Media-Wunschträume

Im Gegensatz zu Outsourcing besteht Crowdsourcing nicht aus dem bezahlten Auslagern von Tätigkeiten an externe Mitarbeiter/Firmen, sondern aus der Nutzung der gesammelten Intelligenz von Internetnutzern, um Aufgaben zu lösen und nutzergenerierten Content zu erschaffen.Crowdsourcing und User Generated Content (UCG) sind die beiden Schlagworte des Web 2.0, bei denen Social Media Planer leuchtende Augen bekommen: Anwender, die bereitwillig Anregungen und Feedback liefern, alle gemeinsam - und für das Unternehmen kostenlos - an Lösungen arbeiten und sogar tonnenweise frei verwendbare Inhalte liefern, das klingt nach dem idealen Web für Unternehmer. Die Aufgabe der Projektverantwortlichen besteht oft vor allem darin, die allergrößten Illusionen zu zerstreuen und an der Erwartungshaltung zu arbeiten, dass ab Freischaltung eines Webprojekts bereitwillig kostenlosen Content liefernde User aus allen Ecken herbeiströmen werden.

Online Reputation Management

Die Überwachung und Beeinflussung der Außenwirkung einer Person oder eines Unternehmens im Web ist inzwischen ein eigener Geschäftszweig, für den sich Services und Experten buchen lassen. Einen interessanten Artikel dazu finden Sie im privaten Blog von Sven Geppert: spezial.magnus.de/-feu