Chatbots, der Kundenservice von morgen
Kundenservice wird zunehmend über Chats abgewickelt. Doch auf der anderen Seite des Chats sitzen immer öfter keine Menschen mehr. Die künstliche Intelligenz übernimmt dort das Zepter.
Das Wort „Chatbot“ setzt sich aus dem Wort „to chat“, plaudern, und „bot“ für Roboter zusammen. Als Technologie sind Chatbots automatisierte Roboter, die in Messaging Plattformen wie Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, Web Chat und vieles mehr integriert werden können und damit ein...
Das Wort „Chatbot“ setzt sich aus dem Wort „to chat“, plaudern, und „bot“ für Roboter zusammen. Als Technologie sind Chatbots automatisierte Roboter, die in Messaging Plattformen wie Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, Web Chat und vieles mehr integriert werden können und damit eine automatisierte und direkte Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden ermöglichen. Durch das sogenannte NLP (Natural Language Processing) und künstliche Intelligenz sind Chatbots in der Lage, Spracheingaben zu verstehen und dem Nutzer die richtigen Antworten auf dessen Fragen zu geben.
Hinzukommt, dass Chatbots dank Künstlicher Intelligenz und Machine Learning hinzulernen und dadurch immer kompliziertere Anfragen verstehen können. Chatbots können sowohl für die interne Kommunikationsunterstützung sowie für den nach außen gerichteten Customer Service eingesetzt werden.
Hier finden Sie drei Gründe, weshalb Chatbots den Kundenservice revolutionieren werden und warum es jetzt an der Zeit ist, eine Chatbot-Strategie zu entwickeln und sie so schnell es geht umzusetzen.
1. Mit Chatbots im Kundenservice die Kosten minimieren
Unternehmen unterliegen einem stetig zunehmenden Kostendruck. Eine Anfrage im Kundenservice kann nicht nur bis zu 10 Euro je Kontakt kosten, sondern stiehlt den Mitarbeitern gleichzeitig wertvolle Arbeitszeit. Chatbots sind die einzige skalierbare Lösung, diesem Problem entgegenzuwirken. Durch das Einspeisen vorhandener Customer Service Tickets, Daten und FAQs, kann der Chatbot die Mitarbeiter dabei unterstützen Anfragen automatisiert zu beantworten und verbessert seine Wissensbasis und Intelligenz dabei durch jede eingehende Anfrage. Dadurch können die Kosten und der Zeitaufwand im Kundenservice um bis zu 80 Prozent reduziert werden.
In einer Case Study mit dem Unternehmen erledigungen.de konnte bereits nach zwei Monaten ein Kostenersparnis von 72,4 Prozent erreicht werden. Gleichzeitig ermöglicht die Entlastung des Customer Service-Teams die Konzentration auf werthaltige Kontakte (Invest in Kundenbeziehung) und fördert die automatisierte Beantwortung einfacher Anfragen die Professionalisierung des Customer Service (Agents werden Experten).
2. Mit Chatbots öffnen sich neue Dimensionen
Spricht man mit europäischen Unternehmen über ihren Kundenservice, stellt man schnell fest, dass Skalierbarkeit als eines der größten Probleme angesehen wird. Für jede Anfrage, egal ob wiederkehrend oder technisch hochkomplex, muss ein Mitarbeiter beschäftigt werden.
Bei technisch hochkomplexen und sehr personalisierten Aufgaben müssen menschliche Mitarbeiter beraten. Bei wiederkehrenden Fragen, welche Studien zufolge bis zu 70 Prozent der gesamten Anfragen von Unternehmen ausmachen, lenkt es die Mitarbeiter aber nur von den wichtigen und komplexen Fragen ab, wenn sie Standardanfragen immer gleich beantworten müssen. Durch Chatbots lassen sich diese Anfragen ganz einfach skalierbar beantworten, wodurch der Kundenservice nicht nur skalierbarer wird, sondern den Mitarbeitern zusätzlich mehr Zeit gibt sich auf die wichtigen Aufgaben zu konzentrieren.
3. Chatbots reduzieren die Reaktionszeiten und stehen 24/7 zur Verfügung
Studien zufolge wollen Kunden heute einen 24/7-Self-Service, und zwar genau auf den Kanälen, wo sie sich am meisten aufhalten: Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, Web Chat ... Gleichzeitig verabscheuen Kunden lange Wartezeiten in einer Hotline oder tagelanges Warten auf eine E-Mail. Chatbots lösen dieses Problem, da sie 24/7, 365 Tage im Jahr den Kundenservice unterstützen können. Mithilfe Künstlicher Intelligenz können Fragen innerhalb von wenigen Sekunden beantwortet werden.
Bei e-bot7 z.B. wird das System im ersten Schritt mit historischen Support-Anfragen gefüttert, um ein Convolutional Neural Network zu trainieren. Das KI-Modell lernt, wie die besten Agents den Kunden schnell und zielgenau antworten und erzeugt wertvolle Metadaten. Sobald eine neue Nachricht per Live-Chat, E-Mail, Social Media oder Mobile Messaging empfangen wird, schlägt das System dem Agent die beste Antwortmöglichkeit vor. Wenn sich die Antwort über einem bestimmten Confidence Level befindet, wird diese automatisiert an den Kunden geschickt. Die Kombination aus Agent und KI ermöglicht es dem System, mit jeder Anfrage zu lernen und effizienter zu werden. Das erhöht die die Customer Experience signifikant.
Chatbots sind der Kundenservice der Zukunft. Sie werden ihn in den kommenden Monaten und Jahren revolutionieren. Die größten europäischen Firmen haben bereits Chatbot-Strategien erstellt und sind dabei, die Technologien zu implementieren. Chatbots tragen nicht nur dazu bei, den traditionellen Kundenservice für die Zukunft auszurichten, sondern auch die Digitalisierung innerhalb des Unternehmens voranzutreiben.
