Online gekauft und defekt - was nun?

Beim Internethändler habe ich doch keinen Ansprechpartner". So oder so ähnlich drücken Menschen ihr Unbehagen aus, wenn es um den Kauf von elektronischen Geräten über das Internet geht. Während Flug-und Bahntickets, Eintrittskarten oder Bücher nach Umfragen des Branchenverbandes Bitkom schon rund die Hälfte der Bundesbürger online gekauft haben, greifen die Käufer bei Elektrogeräten noch häufiger im Einzelhandel zu.

Ein Grund ist, dass bei Büchern und Co. anders als bei Computern oder Fernsehern nichts kaputt gehen kann. Bekommt man die Ware geliefert, kann eigentlich nichts mehr passieren. Bei elektronischen Geräten dagegen kann auch nach einiger Zeit ein Defekt auftreten, genau das schreckt viele potenzielle Käufer vom Online-Kauf ab. Im Schadensfall haben sie keinen direkten Ansprechpartner und müssen die Ware zudem selbst zurückschicken, so ihr Kalkül.

Die gesetzlichen Regelungen

Bevor wir Ihnen unsere Erfahrungen aus langjähriger Praxis schildern, erläutern wir zunächst Ihre Verbraucherrechte im Allgemeinen sowie die Rechtslage beim Online-Einkauf im Besonderen.

Umgangssprachlich wird häufig von "Garantie" gesprochen, in den meisten Fällen meint man damit aber die "Gewährleistung". Der Gewährleistungsanspruch steht jedem Käufer gesetzlich zu und gilt gegenüber dem Verkäufer der Ware. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie etwas im Internet oder beim Händler vor Ort gekauft haben.

Die Gewährleistungsfrist beträgt zwei Jahre und lässt sich auch nicht durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Verkäufers verkürzen oder einschränken. So kann der Händler beispielsweise nicht verlangen, dass Sie die Originalverpackung aufheben und defekte Ware nur in diesem Karton zurückschicken, stellt Tatjana Halm von der Verbraucherzentrale Bayern klar.

Geht innerhalb der ersten 24 Monate ein Gerät kaputt, ist also immer der Verkäufer der Adressat Ihres Gewährleistungsanspruchs, nicht der Hersteller des Gerätes. In der Praxis wird es dadurch etwas komplizierter, da der Verkäufer laut Gesetz nur für Fehler einstehen muss, die bereits zum Zeitpunkt des Verkaufs im Gerät steckten.

Weil sich dies häufig nicht so einfach feststellen lässt, nimmt die Rechtsprechung diesen Fall stets an, wenn der Defekt innerhalb der ersten sechs Monate auftritt. In diesem Zeitraum muss Ihnen der Händler durch Reparatur oder ein neues Gerät also eine einwandfreie Ware liefern - es sei denn, er würde durch ein unabhängiges Gutachten beweisen, dass der Defekt nicht von Beginn an vorhanden war.

In den restlichen 18 Gewährleistungsmonaten dreht der Gesetzgeber die Beweislast um: Nach sechs Monaten müssen Sie als Kunde beweisen, dass der Mangel schon beim Verkauf im Gerät steckte, beispielsweise wegen eines minderwertigen Bauteils. Über diese gesetzliche Gewährleistung hinaus kann der Gerätehersteller eine Garantie geben - er kann, muss es aber nicht.

Weil es sich bei der Garantie um eine freiwillige Leistung des Herstellers handelt, kann er relativ frei die Garantiebedingungen definieren. Diese können sich auf kostenlose Ersatzteile beschränken, aber genauso einen umfassenden Abholservice einschließen.

Die Dauer und die genaue Leistung legen die Hersteller in ihren "Garantiebestimmungen" in Form einer Garantiekarte oder Broschüre fest. Legitim ist zudem, dass Hersteller die Garantie von einer vorherigen Registrierung abhängig machen.