Logistik im E-Commerce

Gründer und Startups im Versandhandel werden schnell Opfer des eigenen Erfolges. Der Aufwand, der betrieben werden muss, um die von den Kunden bestellten Waren pünktlich auszuliefern, und auch die zwangsläufig einsetzenden Retouren und deren Abwicklung erweisen sich als zeit- und kostenintensiv.

Das ist eine kritische Phase, denn saubere Abwicklungsprozesse haben durchaus Einfluss auf den Erfolg des eigenen Geschäftsmodells.

Warum Logistik Einfluss auf den Umsatz hat

Die Liebe zu den eigenen Produkten, eine ansprechende Präsentation und eine breite Angebotspalette dürften auf längere Sicht nicht ausreichen, um im Internetversandhandel erfolgreich zu sein.

Um eine Analogie zum stationären Handel zu ziehen: Wer kauft auf Dauer gern in einem Geschäft ein, in dem er stundenlang an der Kasse schlangestehen muss oder sich das Personal mit Händen und Füßen gegen die Rücknahme von Artikeln wehrt? Wie der Kunde seinen Einkauf im Online-Shop als Ganzes bewertet, hängt auch von den Erfahrungen ab, die er nach dem Klick auf den Bestell-Button macht.

Branchenriesen wie Amazon, Tchibo und Otto haben es vorgemacht. Der Kunde erfährt hier bereits wenige Minuten nach Absenden seines Warenkorbs, welchen Status seine Bestellung hat, und kann auch zuverlässig und zeitnah verfolgen, wo sich seine Ware befindet.

Eine erfüllte Forderung nach transparentem Service, der sich damit auch zwangsläufig kleinere Unternehmen ausgesetzt sehen. Ausgefeilte Logistikprozesse und die Wahl des richtigen Dienstleisters helfen Shopbetreibern dabei, Kundenwünschen gerecht zu werden.

Die Bestandteile von Logistik und Fulfillment

Um darüber entscheiden zu können, welche Dienste in Anspruch genommen werden sollen, ist es wichtig, sich die mit dem so genannten Fulfillment beziehungsweise der Logistik in Verbindung stehenden Prozesse genauer anzusehen.

Hat der Kunde seine Bestellung abgesendet, müssen die Waren aus einem Lager genommen und zusammengestellt (kommissioniert) werden. Alles muss sicher verpackt werden, damit es den anschließenden Versand unbeschadet übersteht. Sowohl das Unternehmen als auch der Kunde müssen wissen, wo sich die Ware befindet, der Versandweg muss also verfolgbar sein (Tracking).

Schließlich sind Rechnungen - entweder bereits vor dem Versand oder unmittelbar danach - zu schreiben, die Zahlungen abzuwickeln und eventuelle Mahnungen zu schreiben. Und schließlich sollte nicht vergessen werden, dass Kunden Waren aus unterschiedlichsten Gründen auch wieder zurückgeben und dann Prozesse passend zum Kundenwunsch angestoßen und abgewickelt werden müssen.

Grob lassen sich die genannten Prozesse in zwei Arten von Dienstleistungen zusammenfassen. Logistiker bieten den Unternehmen den reinen Versand an, das Unternehmen holt also die verpackten Waren ab oder erwartet deren Einlieferung in einem Versandzentrum und übernimmt anschließend den Transport.

Das Angebot von Unternehmen, die das Fulfillment anbieten, geht dagegen weit über diesen reinen Transport hinaus. Dort hin können mehr oder weniger modular alle bereits genannten Prozesse ausgelagert werden, die nach dem Bestelleingang in einem Unternehmen anfallen.

Der optimale Logistiker

Bei der Wahl des optimalen Logistikers steht zu Beginn die Fragestellung, an wen Sie überwiegend Ihre Pakete senden werden und welche Liefergebiete zu berücksichtigen sind. Gehören zu Ihren Kunden eher private Haushalte, ist es besser, sich für einen Versender zu entscheiden, der sich auf dieses Segment spezialisiert hat, und etwa auch an stationäre Shops oder Paketstationen ausliefert.

Viele der Komfortfunktionen für den Absender, zum Beispiel die elektronische Übermittlung einer Nummer für die Verfolgung der Sendung, sind bei den meisten Unternehmen an den Status des Geschäftskunden gekoppelt. Und dieser Status ist üblicherweise an eine Mindestmenge an Paketen, die pro Jahr versendet werden müssen, gebunden. Diese Menge liegt etwa zwischen 300 (DHL, Hermes) und 500 Paketen (GLS) pro Jahr.

Eine Variante dieses Modells ist etwa die Herausgabe einer Software für die Übermittlung der Versanddaten, die erst nach einer Mindestanzahl an Paketen erfolgt. Wer so viele Pakete versendet, erhält dafür dann aber auch preisliche Sonderkonditionen und kann Sendungen direkt abholen lassen.

Bei der Entscheidung für oder gegen einen Logistiker können auch noch weitere Gesichtspunkte eine Rolle spielen. Gibt es Grenzen hinsichtlich der Abmessungen eines Pakets oder des Gewichts der Sendung? Bis zu welchem Wert ist die Sendung gegen Verlust versichert? Wie viele Zustellversuche sind inkludiert? Kann der Kunde seine Bestellung danach an einer Niederlassung selbst abholen? Oder wird die Angabe eines vom Kunden gewünschten Versandzeitpunkts angeboten?

Unter den Logistikern finden Sie auch Anbieter, die sich in erster Linie auf das Business-to-Business-Segment spezialisiert haben und eher den Kurierdiensten zuzuordnen sind. Hierzu zählen Fed-Ex, TNT oder auch General Overnight (GO!). Sie bringen die Waren zwar extrem schnell zum Kunden, ihre Gebühren dürften aber regelmäßig gerade im Mengengeschäft den finanziellen Rahmen eines Shopbetreibers sprengen.

Logistiker in der Übersicht

Jedes Kind kennt die gelben Fahrzeuge von DHL. Der größte Vorteil des Unternehmens, das zum Konzern Deutsche Post gehört, ist sicherlich das flächendeckende Netz an Zustellstützpunkten und die große Fahrzeugflotte. Komfortabel für den Kunden sind die Packstationen, an die Pakete ausgeliefert werden können. Im Falle der Nichterreichbarkeit können Kunden die Ware in den Filialen des Unternehmens abholen und Sendungen auch am Sonnabend erhalten.

Der Kunde kann mit der Sendungsverfolgungsnummer jederzeit nachsehen, wo sich seine Ware befindet. Die Preise für den Versand sind abhängig von der Menge. Um in den Status des Geschäftskunden zu gelangen, müssen mindestens 300 Pakete im Jahr versendet werden.

Hermes ist ein Tochterunternehmen der Otto-Gruppe und entsprechend auch primär im Privatkundengeschäft aufgestellt. Hermes liefert auch am Samstag aus und unterhält inzwischen bundesweit eine fünfstellige Zahl an Paketshops, in denen Kunden Waren im Falle der Nichterreichbarkeit oder auch auf Wunsch abholen können.

Das Preisniveau ist gegenüber Wettbewerbern eher niedrig, da Hermes seinen Marktanteil signifikant steigern möchte. 300 Pakete pro Jahr sind für den Status "Geschäftskunde" nötig. Eine kostenlose Abholung ist ab vier Paketen möglich. Bei kleineren Mengen wird ein Zuschlag erhoben.

DPD hat als Versender im B2B-Bereich begonnen. In der Fläche ist das Unternehmen derzeit noch mit deutlich weniger Paketshops als die Mitbewerber vertreten. Das Privatkundengeschäft soll aber weiter ausgebaut werden. 500 Sendungen im Jahr erwartet der Dienst von seinen Geschäftskunden. Das Preisniveau ist letztlich abhängig von der Empfängerstruktur und der Zahl der Pakete und wird im Rahmen eines individuellen Angebots ausgehandelt.

Eine Besonderheit für die Versender von größeren Elektrogeräten wie zum Beispiel Kaffeevollautomaten: DPD bietet spezielle Rückholboxen an, in denen solche Geräte versendet werden können. So gelangen empfindliche Waren gut geschützt in die Werkstatt.

GLS gleicht in vielen Belangen seinem Konkurrenten DPD. Zur Selbstabholung stehen einige Tausend Stützpunkte zur Verfügung, und auch die Historie ist ähnlich. Die Preise für den Versand sind flexibel gestaltet, die Hürde für Geschäftskunden mit 500 Paketen identisch.

Die braunen Wagen von UPS sind ebenfalls sehr bekannt. Aufgrund seiner eher hohen Preise ist der Dienst in erster Linie für zeitkritische Sendungen an Geschäftskunden und Privathaushalte zu empfehlen. Kunden können sich nach mehreren erfolglosen Zustellversuchen die Pakete in einem Depot abholen. Die Depots sind allerdings regional recht grob verteilt.

Das komplette Programm: Fulfillment

Unternehmen, die sich auf das Fulfillment spezialisiert haben, bieten ein deutlich breiteres Spektrum an als Logistiker. Wer seine Waren und Artikel bei einem solchen Unternehmen lagert, dort zu Sendungen zusammenstellen und verpacken lässt, muss dafür natürlich auch bezahlen.

Dieser "Aufschlag" gegenüber dem reinen Versand muss betriebswirtschaftlich bei der Preisgestaltung der einzelnen Produkte berücksichtigt werden. In engen Märkten, in denen noch dazu Produkte mit einer überschaubaren Marge angeboten werden, muss hier schon mit sehr spitzem Bleistift gerechnet werden, um die Entscheidung dafür zu treffen, die Aufgaben auszulagern.

Generell sind die Preise abhängig von der Anzahl der gebuchten Dienstleistungen, der Zahl der Sendungen und auch stark vom Volumen der Waren oder Sendungen, da ja die Lagerkapazitäten des Anbieters refinanziert werden müssen. Während die Daten, die für die Übermittlung eines Versandauftrags an einen Dienstleister zu übermitteln sind, recht einfach strukturiert sind, nimmt die Komplexität der Informationen zu, wenn auch Lagermengen zu ermitteln und mit dem eigenen Shop zu koppeln sind.

Bei der Auswahl eines Fulfillment-Dienstleisters spielt die Kompatibilität der beteiligten IT-Programme eine wichtige Rolle. Schon allein deshalb ist das Aufsetzen eines solchen Projekts höchst individuell. Fulfillment by Amazon nennt sich das Spezialangebot des Versandriesen.

Händler lagern ihre Artikel dort ein und können die komplette Prozesskette in Anspruch nehmen. Die Waren werden konfektioniert, verpackt und versendet. Auf Wunsch kümmert sich Amazon auch um den Kundenservice für die entsprechenden Bestellungen.

In erster Linie ist das Unternehmen an Waren interessiert, die schnell umgeschlagen werden. Deshalb fallen besondere Gebühren für alle eingelagerten Artikel an, die länger als 365 Tage im Lager von Amazon verbleiben.

Besonders einfach verläuft die Integration, wenn Sie als Anbieter auch den Marketplace von Amazon als Shop-Plattform einsetzen. Die Anbindung externer Systeme ist indes möglich.

Auch Powerseller können Firmendienste nutzen

DHL bietet mit dem Produkt eParcel ebenfalls ein Fulfillment-Angebot, das alle Stationen eines Artikel von der Bestellung bis hin zur eventuellen Retoure umfasst.

Die Serviceleistungen sind modular aufgebaut. Über die Grundstufe (Lagerung, Konfektionierung, Versand, Retourenabwicklung) hinaus besteht auch die Option, eigene Systeme und Programme mit der Warenwirtschaft des Unternehmens zu koppeln, um so einen Überblick in Echtzeit über die Produkte zu behalten.

Hermes bietet ein Modulkonzept

Hermes Fulfillment ist das B2B-Angebot der Hermes-Logistik-Gruppe. Das Unternehmen stellt einzeln buchbare Module zur Verfügung. Neben der klassischen Distribution und Retouren können auch das Zahlungsmanagement ausgelagert oder die Dienste eines Call-Centers genutzt werden.

Hermes kann im Bereich des Fulfillments natürlich auf die in der Otto-Gruppe gesammelten Erfahrungen und Leistungen zurückgreifen. Damit eignet sich das Unternehmen auch für Anbieter von Möbeln oder sogenannter "weißer Ware", die einen Aufstell- beziehungsweise Aufbauservice benötigen oder von mindestens zwei Personen ausgeliefert werden müssen.

Das Unternehmen PVS zählt zum Mittelstand und gehört keinem Konzern an. Es hat seinen Schwerpunkt im Produktversand. Um diese Kerndisziplin herum werden weitere Leistungen angeboten. Textilien etwa, die aus einer Rücksendung stammen, werden optional wieder aufbereitet, damit sie erneut in den Versand gehen können.

Schon ambitionierte Ebay-Powerseller können schnell das Versandvolumen erreichen, das zur Nutzung von Firmenkunden-Diensten bei Logistikern berechtigt. In Kombination mit einer passenden Logistiksoftware wie zum Beispiel Afterbuy von Ebay wird die Übermittlung der Daten einfacher. Etwas aufwändiger ist allerdings die Verbindung von eigenen Programmen oder Shops mit den Diensten eines Fulfillment-Anbieters.

Weitere Infos und Adressen

• Actindo ist eine Software für die Warenwirtschaft, die Schnittstellen zu vielen aktuellen Shopsystemen auf der einen Seite sowie den größten Logistikern und Fulfillment-Anbietern auf der anderen Seite hat.
• Afterbuy heißt eine Anwendung, die aufgrund ihrer Herkunft eine starke Verzahnung mit Ebay ermöglicht. Optional können aber auch andere Shops angebunden werden. Bei den Fulfillment-Partnern sind DHL und Hermes integriert.
• PVS : Hier sind die Dienstleistungen und Möglichkeiten des Unternehmens einzusehen.