Schon 1 Mio. Kunden nutzen Sky Q - Interview mit Dr. Sebastian Hauptmann

Seit Mai ist der neue Sky Q-Receiver erhältlich und das "neue Sky" wird auf Sky+ Pro-Receivern ausgerollt. Eine Million Kunden nutzen Sky Q bereits. Wir haben uns mit Dr. Sebastian Hauptmann (Executive Vice President Operations, Sky Deutschland) unterhalten, um herauszufinden wo hierbei die größten Herausforderungen lagen und wie es mit Sky Q weitergehen wird.

Bei der Präsentation von Sky Q wurde besonders betont, auf die Wünsche der Kunden gehört zu haben. Wie kann man sich diesen Prozess vorstellen? Wie stellen Sie sicher, dass wirklich Kundenwünsche in die Entwicklung einfließen?

Gemacht aus Deinen Wünschen, das ist für Sky mehr als ein Slogan. Wir leben dieses Motto tagtäglich. Vor allem der direkte Draht zu unseren Kunden ist ein entscheidender Faktor. Nicht umsonst haben wir 2018 zum Jahr der Kunden erklärt. Erst Anfang des Jahres haben wir ergänzend zu unseren Standorten in Schwerin und Teltow in Berlin-Kreuzberg ein neues Kundenservice-Center eröffnet. Die Kollegen sammeln beinahe rund um die Uhr das Feedback und die Ideen der Sky Kunden. So entsteht ein transparenter Austausch zwischen unseren Kunden und dem Unternehmen. Übrigens wird unser Kundenservice Jahr für Jahr von unabhängigen Instituten prämiert, das ist für uns ein weiterer Ansporn tagtäglich noch besser zu werden. Über die Sky Community und die diversen Social-Media-Kanäle sind wir ebenso im direkten Austausch mit Sky Kunden. Und natürlich hilft uns eine intensive und vielschichtige Marktforschung, um technische und inhaltliche Entwicklungen frühzeitig zu erkennen und sie in unsere Planung einzubeziehen. 

Nun ein Milestone – 1 Mio. Sky Q Nutzer. Das sind nach meiner Kenntnis knapp ein Fünftel aller Sky-Kunden. Klingt nach viel Arbeit. Wo lagen die größten Herausforderungen? Wurden hierfür Ressourcen aufgebaut oder ist das Business as usual?

Am 2. Mai fiel in Deutschland und Österreich der Startschuss für das neue Sky. In den darauffolgenden Wochen haben wir Sky Kunden mit einem Sky+Pro Receiver schrittweise per kostenlosem Softwareupdate das beste Fernseherlebnis aller Zeiten zugänglich gemacht: Sky Q. Und Sie vermuten richtig: Das war alles andere als „business as usal“. Mehrere Jahre Vorbereitung liegen hinter uns, beinahe das gesamte Unternehmen war am Launch von Sky Q beteiligt, insbesondere die Kollegen aus den Bereichen Technology, Produktmanagement, Produktentwicklung, Operations, Marketing, Service, PR und vielen anderen. Es galt, die Erfahrungen der Kollegen aus Großbritannien und Italien zu nutzen, passgenau die richtigen Produkte für unseren Kunden zu entwickeln und gleichzeitig liebgewonnene Funktionalitäten nicht außer Acht zu lassen. All das war und ist aber erst der Anfang. Es geht Schlag auf Schlag weiter mit Innovationen und Verbesserungen.

Heißt das, dass alle Sky+ Pro Receiver bereits umgestellt wurden?

So ist es. Vor wenigen Tagen wurde der letzte Sky+Pro Receiver mithilfe des kostenlosen Softwareupdates über Nacht zum Sky Q Receiver. Somit profitieren ab sofort über eine Million Kunden, die den Sky Q Receiver besitzen, vom neuen und integrierten Fernseherlebnis mit linearen TV Sendern, On Demand, Ultra HD, Zugriff auf Apps, sowie von neuen Funktionen wie Restart, Autoplay, Fortsetzen, oder auf fünf Geräten parallel schauen mit der Sky Q App und Sky Go. Und angesichts der Umstellung auf viele Neuerungen ist eines besonders erfreulich: Vier von fünf Kunden, die die neuen Features bereits genutzt haben, beurteilen sie durchweg sehr positiv, wie eine aktuelle Kundenbefragung ergeben hat.

Wie geht’s weiter? Werden noch weitere Receiver-Typen umgestellt oder setzt man ab jetzt auf den Sky Q Receiver?

Das Vorgängermodell, der Sky+ Receiver ist ebenfalls noch sehr beliebt und hat deshalb erst im Frühjahr ein Update mit neuer Oberfläche und neuen Funktionalitäten erhalten. Unser Ziel ist aber natürlich, weitere Sky Kunden von Sky Q zu überzeugen und viele zusätzliche Neukunden für Sky Q zu begeistern. Hierfür setzen wir voll und ganz auf den mittlerweile vielfach ausgezeichneten Sky Q Receiver, der dank seiner Ausstattung bestens für die Zukunft gerüstet ist.

Wie geht es bei Sky Q selbst weiter? Dürfen wir uns noch auf Updates in diesem Jahr freuen?

Sky Q ist die perfekte Plattform für eine kontinuierliche Weiterentwicklung mit neuen Features und Innovationen. Und es geht Schlag auf Schlag weiter: etwa mit dem Launch der klangstarken Sky Soundbox im August, oder der Einführung der Sprachsteuerung über die Sky Fernbedienung. Freuen dürfen sich Sky Q Kunden in Zukunft auch auf mehr Programm in schärfstem Ultra HD und die Integration von Netflix, die nach dem Start in Großbritannien auch in Deutschland und Österreich erfolgen wird. Nicht zu vergessen die unzähligen Programmhighlights: von der erfolgreichen Entertainmentshow „X Factor“ über neue Sky Original Produktionen wie „Das Boot“, „Der Pass“ und „Acht Tage“ und neue Staffeln von US-Serien wie „House of Cards“, „The Walking Dead“ und „Game of Thrones“ bis hin zu exklusivem Live-Sport. Zu letzterem zählt neben der Bundesliga und 2. Bundesliga, DFB-Pokal, Handball, Tennis und Golf insbesondere die UEFA Champions League, die ab der kommenden Saison erstmals ausschließlich im Pay TV zu sehen ist.

Manche User waren enttäuscht über den hohen Stromverbrauch und den abgeschafften Videotext. Wird sich hieran noch etwas ändern?

Um unseren Kunden das neue und beste Sky Q Erlebnis ermöglichen zu können, haben wir, wie beschrieben, eine Vielzahl neuer Features eingeführt. Zur Sicherstellung dieses umfassenden Kundenerlebnisses aktualisiert sich der Sky Q Receiver nachts regelmäßiger als auf Basis der vorherigen Software, dennoch ist er CE-konform und erfüllt alle gesetzlichen und sonstigen Vorgaben für die Energieeffizienz einer komplexen Set-Top-Boxen-Plattform. Doch wie eingangs erwähnt: Wir nehmen die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden sehr ernst und prüfen daher bereits technische Verbesserungen, die den Stromverbrauch optimieren und das Sky Q Erlebnis kontinuierlich erweitern.

Der Videotext wird von vielen unserer Sky Kunden nicht mehr genutzt. Deshalb haben wir beschlossen, diesen mit Sky Q nicht mehr anzubieten. Wir arbeiten jedoch daran, nach und nach zusätzliche Services aus dem Videotext in Sky Q zu integrieren. Der Anfang mit der Wetter-App ist bereits gemacht. Sky Q Kunden dürfen sich aber noch in diesem Jahr auf viele weitere Neuerungen freuen.