Kundenzufriedenheit mit Sage Office Line & WORKsmart

Um Kunden mit Abflussproblemen und Verstopfungen schnellstmöglich zu helfen, verwendet die RUN 24 GmbH die Software Sage Office Line und das WORKsmart von TomTom Business Solutions.

"Wer unsere 24-Stunden-Hotline anruft, der hat in der Regel ein akutes Problem im Abwasserbereich. Wenn Dusche oder Toilette nicht benutzbar sind, ist das Wohlbefindenmassiv gestört. Unsere qualifizierten  Mitarbeiter sorgen deshalb mit hohem Einsatz und modernster technischer Ausrüstung dafür, dass Verstopfungen im Abwassersystem schnellstens beseitigt werden." So beschreibt Bastian Bösner-Worth, Prokurist der RUN 24 GmbH das Kerngeschäft des Unternehmens.

Damit das Problem des Kunden gelöst wird, müssen die Informationen über den Schadensfall schnell erfasst und fehlerfrei übermittelt werden. Dabei unterstützt die ERP-Software Office Line von Sage; in ihr werden die eingehenden Aufträge erfasst, Kundenstammdaten gepflegt sowie Angebote und Rechnungen geschrieben. Genauso wichtig ist ein effektives Telematik- und Flottenmanagementsystem, das den am schnellsten verfügbaren Fahrer identifiziert und ohne Staus und Hindernisse zum Einsatzort führt. Hierfür nutzt RUN 24 die Flottenmanagementlösung WORKsmart von TomTom Business Solutions.

Schnelle Zusagen erteilen und einhalten

"Entscheidend für den Erfolg der Lösung ist die reibungslose Integration von Auftrags- und Flottenmanagement, die wir mit unserem Dienstleister Funk, Zander und Partner (FZP) umgesetzt haben", betont Prokurist Bösner-Worth. Ein Projektpartner, der sich hervorragend für die Integration von Sage- und TomTom-Anwendung eignet: FZP ist sowohl zertifizierter Sage-Developer-Partner, der auf Basis der Office Line eigene Lösungen entwickelt, als auch TomTom-Integrationspartner.

Kernstück der Anwendung ist das Service-Center, ein zentrales Portal für den Zugriff auf die Systeme von Sage und TomTom Business Solutions. Die Bedeutung des Service-Centers erläutert Bösner-Worth so: "Wenn der Kunde anruft, bleibt für unsere Mitarbeiter in der Disposition keine Zeit, sich mit unterschiedlichen IT-Anwendungen zu befassen. Unser Erfolg beruht darauf, dass der Kunde schnell eine verlässliche Zusage erhält, wann wir sein Problem lösen - und dass wir diese Zusage auch einhalten."

"BYOD" benötigt stabile Netzwerke

Planen nach Farben

Schon bei der Auftragserfassung ist der Ablauf deshalb auf Tempo getrimmt: Wenn die Disponenten den Namen des Auftraggebers - häufig eine Hausverwaltungsfirma - eingeben, erhalten sie automatisch eine Liste mit Vorschlägen aus den Daten des ERP-Systems, sodass sie bei Bestandskunden nicht den ganzen Namen eingeben müssen. Oft sind für einen einzigen Auftrag drei Adressen zu erfassen: die des Hausverwalters, die des betroffenen Objekts und die des Eigentümers, der die Rechnung erhält.

"Für diesen Standardfall haben wir gemeinsam mit FZP eine Maske entwickelt, die alle drei Adressen auf einen Blick zeigt. Das beschleunigt die Erfassung enorm, weil man sich nicht durch verschiedene Menüs klicken muss, wie das bei Standard-ERP-Anwendungen häufig der Fall ist. Die Möglichkeit zu solchen Anpassungen war ein wichtiger Grund für die Wahl der Sage Office Line", betont Bösner-Worth.

Die so erfassten Daten landen automatisch im ERP-System. Dann beginnt die eigentliche Disposition auf der digitalen Plantafel, einer Liste aller verfügbaren Mitarbeiter und Fahrzeuge mit den jeweils zugeordneten Aufträgen.

Durch die intelligente Verknüpfung der ERP-Software mit der TomTom-Flottenmanagementlösung WORKsmart sehen die Disponenten hier, welcher Fahrer seine Aufträge bis zu welchem Status bearbeitet hat, und in welchem Bereich er sich befindet - denn die Aufträge sind in der Liste nach Postleitzahlen farblich markiert und sortiert. So kann der Mitarbeiter den am schnellsten verfügbaren Fahrer mit dem nötigen Know-how und der passenden Ausrüstung auswählen und ihm den Auftrag per Mausklick zuweisen. 

Das verkürzt die interne Kommunikation und hält die Leitungen der Disposition für Kundengespräche frei. Außerdem passieren bei diesem Verfahren wesentlich weniger Fehler als früher, als die Disponenten die Adresse per Telefon durchgaben und die Fahrer mit der Hand mitschrieben. So werden Missverständnisse und teure Fahrten zu falschen Adressen vermieden.

Auf dem schnellsten Weg zur blauen Medaille

Der aktuelle Auftrag wird direkt in die Auftragsliste auf dem Display des TomTom-PRO-Navigationsgerätes im Fahrzeug übermittelt. Von hier aus gibt der Monteur Statusmeldungen zurück. Diese werden über die im Fahrzeug verbaute LINK Box per Mobilfunk (GPRS) an WEBFLEET, das Herzstück des Flottenmanagementsystems, gesendet. Dank einer offenen Schnittstelle werden die Daten dann automatisch an das ERPSystem weitergeleitet. Die LINK Box ist eine kleine Blackbox, die Positionsdaten sendet und es der Zentrale somit ermöglicht, die Fahrzeuge zu orten.

Mit den ebenfalls übermittelten Statusinformationen hat der Disponent jederzeit im Blick, wann der Fahrer den Auftrag annimmt, zum Kunden fährt, vor Ort angekommen ist und den Auftrag bearbeitet. Ist die Arbeit abgeschlossen, erscheint neben dem Auftrag in der Liste eine blaue Medaille. "So wissen unsere Disponenten immer frühzeitig, bei welchen Terminen es möglicherweise zu einer Verzögerung kommt, und können den Kunden rechtzeitig informieren", erklärt der Prokurist.

Business Intelligence als Chefsache

Verstopfte Straßen vermeiden

Während der Kunde auf die Lösung seines Problems wartet, kämpft sich der Monteur durch den Hauptstadtverkehr. Damit das möglichst schnell geht, planen die Disponenten so, dass zwischen zwei Aufträgen möglichst geringe Entfernungen liegen. Dabei unterstützt sie die elektronische Plantafel durch die farbliche Kennzeichnung der Aufträge in der Liste.

Idealerweise haben die Aufträge eines Monteurs immer dieselbe Farbe, das heißt, er bewegt sich im selben PLZBereich. Immer lässt sich das jedoch nicht garantieren und dann profitieren sowohl Disposition, als auch Fahrer besonders von der TomTom-Lösung. Bösner-Worth erkläutert: "Der Disponent erkennt auf dem großen Monitor in der Zentrale sofort, welcher Fahrer in der Nähe ist, wenn er einen dringenden Auftrag erhält. So kann er dem Anrufer gleich sagen, wann er mit Hilfe rechnen kann. Und der Fahrer wird dank TomTom auf dem schnellsten Weg zum Einsatzort geführt." Unterwegs bekommt er immer die voraussichtliche Ankunftszeit angezeigt. Falls sich diese deutlich ändert, kann er die Kontaktdaten des Kunden in seiner Auftragsliste anzeigen lassen.

Ist das Handy mit dem Navigationsgerät gekoppelt, kann er die Telefonnummer des Kunden direkt anwählen. Diese Flexibilität sorgt für mehr Kundenzufriedenheit bei gleichzeitig niedrigerem Aufwand. So hat sich die Lösung bereits innerhalb von zwölf Monaten bezahlt gemacht.

Insellösungen helfen nicht weiter

"Mit unserer alten IT wäre so eine effiziente Arbeitsweise nicht möglich gewesen",betont Bösner-Worth: "Damals hatten wir verschiedene Insellösungen für einzelne Aufgaben. Problematisch war vor allem die Telematiklösung, die von einem kleinen Anbieter kam und nicht die erforderliche Ausfallsicherheit sowie den notwendigen Funktionsumfang bot. Deshalb suchten wir nach einem großen Anbieter mit einer leistungsfähigen und hochverfügbaren Lösung. Für TomTom Business Solutions haben wir uns vor allem deshalb entschieden, weil es hier Schnittstellen zu den führenden ERP-Systemen gibt, denn wir planten die Ablösung des Altsystems, aus dem wir herausgewachsen waren."

Anhand des Pflichtenhefts von mehr als 50 Seiten wurden Systeme verschiedener Anbieter geprüft. "Die Entscheidung zugunsten von Sage beruhte vor allem auf der Anpassbarkeit des Systems an unsere Anforderungen und der bestehenden Schnittstelle zwischen Sage und der Flottenmanagementlösung von TomTom Business Solutions", erklärt Bösner -Worth.

"Diese Schnittstelle hat unser Dienstleister Funk, Zander & Partner nach unseren Anforderungen weiterentwickelt in Richtung unseres Service-Centers, das heute die zentrale Plattform zur Planung und Steuerung unserer unterschiedlichen Geschäftsprozesse darstellt."

Mehr Transparenz und Effizienz im Projektgeschäft

Auch die unterschiedlichen Geschäftsabläufe von RUN 24 stellen hohe Anforderungenan die Flexibilität der eingesetzten Lösung, besonders im Bereich Telematik. Denn neben dem Geschäft mit Abflussreinigung im häuslichen Bereich bietet das Unternehmen einebreite Palette an weiteren Dienstleistungen. Dazu gehören die Reinigung von Kanälen unterschiedlicher Größe, die Inspektion von Rohren und Kanälen sowie Dichtheitsprüfungen.

Bei diesen Tätigkeiten kommen zum Teil schwere Spezialfahrzeuge zum Einsatz - wie auch bei der Wartung von Fettabscheideanlagen. Viele dieser Aufgaben haben Projektcharakter. Für eine Flottenmanagementlösung bedeutet das, dass sie eine Vielzahl von Informationen zu einem einzelnen Auftrag verwalten muss. Beispielsweise bekommt der Fahrer in diesen Fällen auch Angaben zum Projektleiter und zu den speziellen Anforderungen des Auftraggebers auf dem Bildschirm seines TomTom-PRO-Gerätes angezeigt. Darüber hinaus stehen dem Management sämtliche Auftragsinformationen für umfassende Auswertungen mit der Office Line zur Verfügung.

Bösner-Worth fasst den Nutzen der Lösung für RUN 24 so zusammen: "Unabhängig von der Art des Auftrags unterstützt uns die Kombination aus der TomTom Flottenmanagementlösung WORKsmart und Sage Office Line dabei, die Aufwände an Arbeitszeit und gefahrenen Kilometern automatisiert zu erfassen und so die Rentabilität von Aufträgen zu berechnen. Das hilft uns bei der Optimierung von Arbeitsabläufen und bei der strategischen Entwicklung unseres Geschäfts. Am Ende des Tages heißt es dann sowohl bei unseren Kunden als auch bei unseren Prozessen: alles im Fluss."