Erfolg im Verkauf durch Persönlichkeit

Ein exzellenter Verkäufer muss von sich überzeugt sein, sich mit seinem Produkt und seinem Unternehmen identifizieren und mit Leidenschaft und Herzblut für das einstehen, was er verkaufen will. Zudem ist es von Vorteil, wenn er über ein breites Repertoire an verkäuferischen Kompetenzen verfügt. Die Fähigkeit zum aufnehmenden Zuhören ist die grundlegende Voraussetzung, sich in die Vorstellungswelt des Kunden einzufühlen.

Erst schweigen und zuhören, dann reden, und zwar authentisch und damit glaubwürdig: Bei einem Spitzenverkäufer gibt es keinen Widerspruch zwischen dem, was er tut, und dem, was er sagt. Aufgrund seines authentischen Vorgehens in jeder Phase des Kundengesprächs ist es ihm möglich, eine vertrauensvolle Kundenbeziehung aufzubauen.

Gewiss ließe sich diese unvollständige Aufzählung ergänzen. Und zu jeder der genannten Kompetenzen gibt es eine Vielzahl an Trainingsmaßnahmen, die allesamt ihre Daseinsberechtigung haben. Doch der wichtigste Faktor, der aller verkäuferischen Erfahrung nach zu einem Großteil darüber entscheidet, ob jemand ein durchschnittlicher Verkäufer bleibt oder das Zeug zu einem Spitzenverkäufer hat, fehlt noch. Und das ist die Persönlichkeit der Menschen, die im Verkauf Überdurchschnittliches zu leisten imstande sind.

Man muss Menschen mögen

Entweder hat ein Verkäufer Persönlichkeit - oder er hat sie nicht. Verhielte es sich so, wäre das Talent zum Verkauf eine angeborene Gabe, die dann "nur noch" aktualisiert werden muss. Natürlich gibt es einen Persönlichkeitskern, der durch die Gene festgelegt und nicht veränderbar ist. Unumstritten ist aber auch, dass Erziehung, Umwelteinflüsse und der menschliche Wille zur Veränderung dazu führen, dass wir an der konkreten Ausbildung unserer Persönlichkeitsmerkmale arbeiten können. Jeder Verkäufer kann seine Persönlichkeit derart beeinflussen, dass es ihm leichter fällt, sich in die Vorstellungswelt anderer Menschen, nämlich der Kunden, hineinzuversetzen.

Allerdings sind ihm dabei Grenzen gesetzt: Einem misanthropischen Menschenverächter wird es kaum gelingen, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen - weil er es in Wahrheit gar nicht will, weil er gar kein Interesse daran hat.

Wer mithin im Verkauf mit Persönlichkeit punkten will, muss vor allem eines: Er muss Menschen mögen. Denn wer Menschen mag, hat zum Ziel, ihnen nützlich zu sein. Das gilt übrigens für Verkaufsleiter und Verkäufer, für Führung und Kundenkontakt: Wer Menschen mag, ist potenziell in der Lage, sich zu einer mitarbeiterorientierten Führungskraft oder einem kundenorientierten Verkäufer entwickeln zu können.

Verhalten und Einstellungen verändern

Persönlichkeit ist nicht grundsätzlich veränderbar - aus einem introvertierten und verkopften Rationalisten lässt sich kein extrovertierter Gefühlsmensch machen, der auf sein Bauchgefühl hört. Wer keine Menschen mag, sollte nicht im Verkauf arbeiten, wer Menschen grundsätzlich distanziert gegenübersteht, nicht den Verkäuferberuf ergreifen. Wenn ein Verkäufer fehl am Platze ist, liegt es in der Verantwortung eines Verkaufsleiters, ihm dies unmissverständlich klarzumachen.

Ist Verkäuferpersönlichkeit also Glückssache? In einem gewissen Umfang lässt sich die Ausbildung der Persönlichkeit schon beeinflussen. Wir besitzen die Kraft und die Fähigkeit zur Selbstreflexion, wir können unsere Wahrnehmungen, Glaubenssätze, Beurteilungen und Einstellungen hinterfragen und verändern. Ein Verkäufer kann an seinen kundenorientierten Verhaltensweisen und an seiner Einstellung arbeiten, er kann Veränderungen an seiner Haltung gegenüber dem Kunden, seiner Tätigkeit, und seinem Produkt vornehmen.

Verkaufen ist ein Verhaltensberuf, und ein Spitzenverkäufer unterscheidet sich vom eher durchschnittlichen Kollegen weniger durch die Anzahl der verkäuferischen Techniken, die er beherrscht, sondern eher durch seine Haltung zu seinem Beruf, die für ihn Berufung ist. Darum ist es wichtig, bei der Auswahl der Weiterbildungstrainings darauf zu achten, dass der Trainer nicht nur Methoden einübt, sondern zugleich nachhaltige Verhaltens- und Einstellungsveränderungen ermöglicht.

Etwas provokant ausgedrückt: Spitzenverkäufer brauchen keine Trainings, sondern Persönlichkeit. Sie wissen, dass sie zwar über einen unveränderlichen Persönlichkeitskern verfügen, aber zumindest in gewissen Situationen auch anders denken und handeln können, als sie es bisher getan haben.

Die Persönlichkeit wachsen lassen

Es geht also um Persönlichkeitsentfaltung, um Persönlichkeitswachstum, um Persönlichkeitsentwicklung - bei gleichzeitiger Wahrung der Integrität: Der Persönlichkeitskern soll erhalten bleiben. Dazu ein Beispiel: Nach den Erkenntnissen der Hirnforschung gilt, dass menschliche Entscheidungen, auch Kaufentscheidungen, zu einem Großteil emotional bestimmt sind.

Was keine Emotionen hervorruft, ist für unser Gehirn wertlos und nicht entscheidungsrelevant. Wichtig ist, welches der vier limbischen Emotionssysteme bei einem Menschen vorherrscht:

• Stimulanz-System: Diesen Menschen geht es um Freude, Spaß, Abwechslung und Abgrenzung, sie wollen anders sein als die anderen.
• Dominanz-System: Ihnen sind Ergebnisse und Macht wichtig. Sie wollen als aktive Menschen anerkannt werden und stets an der Spitze stehen.
• Balance-Unterstützer-System: Diese Menschen wollen als vertrauensvoll angesehen werden und freuen sich, wenn sie anderen Menschen helfen können.
• Balance-Bewahrer-System: Diese ergebnisorientierten Menschen scheuen die Veränderung und agieren vor allem sicherheitsorientiert.

Für den Verkäufer bedeutet dies zweierlei: Er stellt zunächst fest, welches Emotionssystem bei ihm selbst dominiert. Zum anderen trainiert er es, das Emotionssystem seines Kunden einzuschätzen, um kundentypgerechte Verkaufsstrategien anzuwenden: So ist er fähig, jeden Kunden bei den emotionalen "Hörnern" zu packen und bei seiner Argumentation auf das dominierende Emotionssystem einzugehen.

Was er nicht tun sollte: sich verbiegen, sein eigenes dominierendes Emotionssystem verleugnen - und damit seine Persönlichkeit. Was er leisten kann: sich selbst zurücknehmen, sich verdeutlichen, dass der andere Mensch einen anderen Wahrnehmungsfilter hat als er selbst und Bewertungen und Entscheingen auf der Basis eines Emotionssystems vornimmt, das mit dem eigenen nicht übereinstimmt.

Die Folge: Der Verkäufer vermehrt seine Wahrnehmungsantennen, er lernt andere Perspektiven zu akzeptieren und auf diese einzugehen. Er erweitert seinen Horizont und seine Persönlichkeit - und dann ist es möglich, dass der enthusiastisch-innovative Verkäufer sich im Gespräch mit dem sicherheitsorientierten Balance-Bewahrer-Kunden etwas zurücknimmt und in seiner Argumentation weniger von Visionen schwärmt, sondern mit Zahlen-Daten-Fakten-Charts Überzeugungsarbeit leistet.

Ein anderes Beispiel: Der dominant veranlagte Verkäufer, der das Verkaufsgespräch gerne lenkt und steuert, ist bereit, das aktive Zuhören zu erlernen.

In die Kundenwelt eintauchen

Ein Verkäufer, der um sein bevorzugtes Emotionssystem weiß und seine Persönlichkeit einschätzen kann, ist eher fähig, in die Welt des Kunden einzutauchen. Er stellt Gleichklang her, indem er die Werte thematisiert, die für den jeweiligen Kunden von Bedeutung sind.

Beim Dominanz-Kunden sind dies etwa Freiheit, Stolz, Expansion, Mut und Siegeswillen. Beim Stimulanz-Kunden dreht sich die Wertewelt um Individualität, Neugier, Innovation und Spaß. Dem Balance-Unterstützer-Kunden sind die Werte Vertrauen, Treue und Sicherheit wichtig, dem Balance-Bewahrer-Kunden Disziplin, Präzision, Sparsamkeit und Gerechtigkeit.

Hinzu kommt: Der Verkäufer argumentiert strikt kundenbezogen, indem er beim Dominanz-System-Kunden Verhandlungsstärke zeigt und ihm darlegt, wie dieser mit seiner Hilfe einen klar definierten Sollzustand erreicht. Beim Stimulanz-System-Kunden hebt er auf dessen Vision und die langfristigen Ziele ab und weckt die Fantasie mit lebendig-spannenden Bildern und Geschichten. Den Balance-Bewahrer-Typ überzeugen die strukturiert vorgetragene Präsentation sowie zugesicherte Garantien und ein Rücktrittsrecht, während der Balance-Unterstützer-Typ seine Befürchtungen und Vorbehalte gewürdigt und ausgeräumt sehen möchte.

Fazit

Spitzenverkäufer mögen Menschen und sind in der Lage, ihre eigene und die Persönlichkeit ihrer Kunden einzuschätzen und auf der Grundlage ihres Persönlichkeitskerns kundenorientierte Einstellungs- und Verhaltensveränderungen vorzunehmen.